2. Управление репутацией с точки зрения пиарщика

Работа PR-специалиста - человека, отвечающего за связи с общественностью - в интернете имеет свою специфику. Во-первых, тут предполагается исключительно заочное взаимодействие с целевой аудиторией, тогда как офлайн остаются популярными такие инструменты PR, как выставки, семинары, форумы, благотворительные акции, специальные мероприятия (презентации, вручение премий и т.д.). Во-вторых, онлайн-работа усложняется наличием легко доступной истории событий. И на втором моменте стоит остановиться подробнее.

Как можно было бороться с негативными упоминаниями или скандальными историями раньше? Вышел на телевидении сюжет, накатилась волна недовольства, через время обо всем забыли, даже если официальной реакции от виновника произошедшего нет. Еще проще нивелировать происшествие можно за счет опровержения: его также показывают по ТВ, печатают в СМИ и все снова становится хорошо.

Да, скандальные сюжеты и публикации хранятся в архивах, возможно, есть у кого-то в подшивках старых журналов или газет, но время и потоки новой информации их безвозвратно вытесняют. С развитием интернета ситуация изменилась. Сюжет по ТВ или публикация из печатного издания попадает онлайн, многие веб-ресурсы тиражируют «горячую» новость, ее обсуждают в социальных сетях, на форумах и т.д. Проходит год или два – и о ней забывают, но стоит ввести в поисковике имя компании или персоны, ставшей причиной скандала, как негатив оказывается перед глазами. Да, он не вызывает столь бурной реакции, как раньше, но все же влияет на принимаемые решения.

Человек рассуждает так: «Вы два года тому назад выпустили партию бракованных утюгов, а вдруг это повторится и теперь. Лучше я возьму продукцию конкурента, она надежнее». Или: «Чиновник обещал построить садик перед выборами, а после них был замечен с любовницей на Мальдивах на собственной яхте. Понятно, где теперь «плавает» детский сад, в который я хотел отдавать ребенка. Буду голосовать за другого кандидата».

Учитывая столь легкую и высокую доступность информации об объекте управления репутацией в сети, а также сохранение ею влиятельности без четкой привязки ко времени, начинать ORM пиарщику нужно с мониторинга упоминаний.

Мониторинг

Под мониторингом информации в целях управления репутацией понимается поиск, сбор, структурирование и аналитика всех упоминаний об объекте (бренде, компании, персоне) в интернете.

Любая страница в сети может содержать контент, имеющий непосредственное отношение к объекту ORM. Поэтому мониторить нужно все, в том числе:

• поисковую выдачу;
• социальные сети;
• форумы и блоги;
• тематические веб-ресурсы и порталы; новостные сайты и онлайн-СМИ; сервисы отзывов и т.д.

Учитывая тренд на мультиформатность контента, а также высокую значимость полноты собранной информации, под упоминаниями понимается не только текстовая новость или публикация, но и:

• графика и инфографика; видео;
• аудиофайлы;
• различные документы (PDF, файлы из «Гугл Докс» и «Гугл Таблиц» и т.д.).

Эти виды информации индексируются поисковыми системами по-разному, но почти в одинаковой мере интересуют целевую аудиторию. И если отыскать документы (по названиям или ключевым словам) и текстовый контент достаточно несложно, то мониторинг картинок, видео и аудио порой вызывает трудности.

Изначально нужно собрать всю информацию об объекте управления репутацией, а затем ее правильно классифицировать. Главное разделение, которое играет роль для пиарщика, - это тональность или эмоциональная окраска контента. Выделяют три вида:

• позитивные или положительные упоминания;
• негативные или отрицательные;
• нейтральный контент.

С точки зрения ORM важно не только количественное соотношение позитива и негатива. Суммарная репутация в сети определяется и весомостью упоминаний. На этот показатель влияет число просмотров, посещаемость сайта, авторитетность аккаунта, с которого оставлен комментарий/отзыв, география и т.д.

Мониторинг проводится как на начальном этапе работы по управлению репутацией, так и в последующем с определенной периодичностью - в качестве оценки результатов и отслеживания изменений. В одних случаях его можно повторять раз в месяц, а в других - ежедневно или даже по несколько раз в сутки.

Сам мониторинг в зависимости от методов проведения бывает ручным и автоматическим. О каждом виде мы расскажем подробнее.

Ручной мониторинг

Это сбор информации (упоминаний об объекте управления репутацией), выполняемый вручную. Его также называют первичным, так как полученные данные - это базис, подсказывающий общую ситуацию. Обычно найденную в поисковых системах информацию заносят и структурируют в таблицы Excel.

Плюсы ручного мониторинга:

• высокая точность поиска;
• отсутствие ошибок с оценкой тональности;
• анализ различных типов контента, в том числе видео и графики;
• широкий спектр источников информации (все, что проиндексировано поисковиками, можно обнаружить).

Минусы ручной работы:

• низкая скорость;
• трудности с обработкой больших массивов информации;
• выявление новых упоминаний с существенной задержкой.

Бесплатные инструменты ручного мониторинга есть у двух ведущих поисковиков - Google и «Яндекс». Это соответственно GoogeAlerts и «Я.Новости» (плюс «Я.Блоги»).

В GoogeAlerts указываются запросы, по которым вам нужны оповещения, после чего вы будете получать их на email. Предварительно сервис выдает примеры собранных упоминаний, что позволяет отсеять нужные/ненужные ключи. Также тут есть дополнительные параметры, которые помогают более гибко настроить сбор упоминаний по:

• источникам информации (блоги, новости, видео и т.д.);
• языку;
• стране;
• количеству;
• частоте отправки сообщений на почту и т.д.

Выбрав пункт в частоте отправки «По мере появления результатов», можно оперативно узнавать о новой информации и также быстро реагировать на нее.

Аналогичные возможности мониторинга предлагает и главный поисковик Рунета. Так, бесплатный сервис «Я.Блоги» позволяет собирать информацию по блогам. В остальном интерфейс близок к тому, что предлагает поисковик «Яндекса».

Дополнить ручной мониторинг способен сервис «Я.Новости». Это агрегатор новостных сообщений, предполагающий поиск информации по нужным ключам. Тут можно отфильтровать нужный вид контента (интервью, статьи, видео и фото), задать нужные временные рамки сбора информации, а также воспользоваться расширенным поиском. Он позволяет:

• задать рубрику (авто, спорт, ЖКХ и т.д.);
• указать источники информации (список необходимых сайтов);
• регионы;
• период сбора упоминаний.

При небольшом объеме информации и отсутствии спешки даже с ручными инструментами мониторинга можно провести отличную аналитическую работу, отфильтровать данные по рубрикам и критериям, а благодаря GoogeAlerts своевременно получать оповещения о новых упоминаниях на email.

Автоматический мониторинг

Эта работа предполагает использование специальных систем, которые по максимуму автоматизируют работу сбора, обработки и структурирования (оценки тональности) информации. К самым популярным сервисам автоматического мониторинга в Рунете можно отнести:

• YouScan;
• Brand Analytics;
• Brandspotter;
• Kribrum.

Довольно перспективным можно считать и достаточно молодой специализированный сервис «Яндекса» - «Медиана», который позиционируется как средство отслеживания публикаций в СМИ, оценки числа просмотров и сбора данных о целевой аудитории в целях взаимодействия с ней.

Плюсы автоматического мониторинга:

• быстродействие;
• возможность работы с большими массивами данных;
• предоставление информации в режиме онлайн;
• гибкая настройка и перенастройка.

Минусы автоматизированных сервисов:

• возможность ошибок при определении тональности;
• погрешности при сборе данных (сбор по фамилии и имени человека подтянет данные тесок, то же самое с не самыми уникальными и распространенными именами компаний);
• обязательное участие человека для корректировок (это выплывает из двух предыдущих недостатков);
• обработка только текстового контента (графику, видео и аудио подобные сервисы пока не анализируют).

Если ручной мониторинг предполагает самостоятельную обработку информации и ее структурирование, то автоматические сервисы могут взять на себя и эту часть работы, упростив труд пиарщика. Помогает автоматизированным инструментам анализа то, что они умеют определять:

• число упоминаний;
• частоту появления информации об объекте;
• количество уникальных источников данных;
• авторов упоминания;
• динамику изменения интенсивности появления информации об объекте;
• колебания тональности;
• усредненные параметры вроде числа упоминаний на один аккаунт и т.д.

Так, к примеру, сервис YouScan выстроит график упоминаний бренда с нужными тегами, к примеру, «анонс», «новинка», «скандал», «брак»; предоставит информацию по количеству упоминаний нужных фраз в различных источниках и т.д.

Система Brand Analytics позволяет выстраивать карты (к примеру, угроз - если нужно сгруппировать негативные упоминания товара или услуги по регионам), определять всплески активности, сформировать прогноз по появлению информации на предстоящий период и т.д.

Для крупных проектов, у которых много упоминаний, применение автоматического мониторинга является предпочтительным. Причем затраты на оплату сервисов окупят себя за счет скорости обработки и возможности максимально оперативно отреагировать на новую информацию в сети.

В целом же оправданным решением является грамотное использование двух методик мониторинга вместе. Так, ускорить сбор упоминаний позволяют автоматизированные сервисы, а вот тональность и окончательное структурирование информации лучше проводить вручную или хотя бы проверять то, что сделано автоматически.

Работа с негативом

По результатам мониторинга (ручного и автоматического) у пиарщика появляется солидный пласт информации «для размышления». Учитывая тональность, его можно разделить на две группы:

• негатив;
• позитив (сюда же, как правило, попадают и нейтральные упоминания, которые не могут нанести вреда репутации).

Сначала в рамках управления репутацией в сети необходимо поработать с негативом. Фактически это система мер, направленных на минимизацию или полное избавление от негативных упоминаний с помощью удаления или же вымещения позитивом или нейтральной информацией.

Избавиться от негатива методом удаления несложно, если он оставлен на подконтрольной вам веб-площадке:

• в интернет-магазине или на корпоративном сайте;
• официальном сообществе соцсетей;
• коммерческих темах форумов;
• в принадлежащих вам блогах и т.д.

На независимых сайтах добиться удаления нежелательного контента сложнее. Нужно писать жалобы, грозить исками за клевету, обращаться к провайдерам связи и т.д. Как показывает практика, если обычные просьбы не удовлетворены, то имеет смысл наладить дискуссию с автором негатива и попытаться переубедить его и аудиторию в целом в незначительности или ошибочности предъявленных претензий. Эти действия называются отработкой негатива.

Но перед началом общения нужно убедиться в целесообразности таких действий. Во-первых, если охват площадки, где имеется негативное упоминание, небольшой, или же запись оставлена давно, то дополнительное внимание к отзыву/комментарию не нужно. Начало общения станет дополнительной рекламой или возобновит интерес к давно угасшей теме.

Общаться с авторами негатива можно как от лица объекта управления репутацией (официальный представитель компании, публичное лицо), так и от «адвоката» - поклонника бренда - якобы случайного человека, который считает должным встать на защиту объекта.

Способы отработки негатива:

1. Увод общения в невидимое поле. Допустим, на агрегаторе цен появляется негативное упоминание о компании или ее услугах. Необходим короткий и емкий ответ по типу: «Добрый день, сообщите, пожалуйста, ваши контактные данные, мы разберемся в ситуации». Что видит аудитория - на отрицательный комментарий есть реакция. А все дальнейшее общение уже предполагается лично, то есть вне поля зрения, а смысл продолжения дискуссии в негативной тональности на сайте теряется.
2. Вытеснение негатива из зоны видимости. Это неплохо работает в соцсетях, где показываются три свежих комментария, а остальное - надо дополнительно раскрыть, или там, где сначала показываются самые полезные, популярные отзывы. Чтобы выдавить негатив из «тройки», пишите комментарии, не связанные с негативом, без упоминания автора отрицательной фразы. Это должны быть небольшие посты, порой даже смайлы, призывы или вопросы. Если нужен не просто свежий, а популярный комментарий, то поднимайте его в ТОП лайками, плюсами и т.д.
3. Привлечение «адвокатов» бренда к общению. Если негативных отзывов немного, а в целом нареканий на качество товаров/услуг/работы нет, то можно даже попросить реальных пользователей оставить свое мнение о бренде. В этом случае общая тональность изменится к лучшему, а отдельное негативное упоминание не станет ударом по репутации.
4. Игнор. Сразу пример, когда этот способ уместен. В «Твиттере» появляется запись: «Я перестал пользоваться услугами СТО «Название компании», теперь езжу сюда (указана прямая ссылка)». Кажется, нужно реагировать и узнать причины недовольства. Но для начала надо обратить внимание, что проставлена ссылка на конкурента (возможно, это его целенаправленные действия). Также нужно проверить аккаунт. Нередко оказывается, что это новая учетная запись с 0 читаемых и читателей - фактически бот. Любой ответ сделает охват упоминания шире, а значит, лучше оставить все, как есть - проигнорировать запись.
5. Троллинг. Если в качестве негатива выступает провокационное и издевательское сообщение, допустимо ответить на него также в стиле троллинга. Делать это должны не официальные представители бренда, а адвокаты, причем не издевательски, а больше шуточно и игриво, как бы показывая аудитории в целом, что вот есть плохой клоун, а мы - хорошие. Подобная обработка негатива требует определенного опыта, поэтому начинающим пиарщикам с ее использованием спешить не стоит.

Посев позитива

Одновременно с отработкой негатива или сразу после этого нужно начинать распространять позитивную информацию в сети об объекте управления репутацией. При этом под посевом позитива подразумевается не только самостоятельная подготовка отзывов и комментариев PR-отделом и другими уполномоченными сотрудниками (специалистами ORM), но и побуждение целевой аудитории (клиентов, покупателей, пользователей, избирателей и т.д.) оставлять позитив, вступать в дискуссии и т.д.

В рамках работы с позитивом выделяют такие этапы, как:

• подготовка контента;
• его размещение на соответствующих площадках;
• популяризация (продвижение) позитива, стимулирование целевой аудитории к общению.

Для реализации этих задач используются различные интернет-инструменты, востребованные в сфере digital. И в первую очередь такие:

• контент-маркетинг (широкий набор приемов, сводящихся к созданию и распространению полезного контента, который позволит достичь поставленных задач. В случае с ORM это статьи и аналитические обзоры, которые улучшают отношение к бренду целевой аудитории, формируют у нее экспертный образ объекта, увеличивают количество упоминаний в позитивной и нейтральной тональности);
• крауд-маркетинг (одна их технологий партизанского маркетинга, которая предполагает размещение позитивных упоминаний об объекте управления репутацией от имени пользователей на веб-площадках, где находится целевая аудитория бренда);
• SMM (применительно к ORM это целенаправленная работа по размещению положительных упоминаний в соцсетях, добавлению соответствующего контента в пабликах, а также действия, направленные на создание вирусного эффекта для позитива. Плюс методы SMM помогают стимулировать целевую аудиторию на собственные хорошие отзывы. Для последнего могут использоваться различные методики, в том числе и различные конкурсы, к примеру, на лучший комментарий);
• элементы SEO, необходимые для продвижения позитива в поисковой выдаче (фактически, это SERM - Search Engine Reputation Management - работа с репутацией в поисковиках, о чем мы еще детально поговорим в отдельном разделе книги).

Дополнительно в целях распространения позитива могут использоваться и другие виды маркетинговой активности, включая контекстную или баннерную рекламу, email-маркетинг (рассылки с указанием новых публикаций бренда, инициируемых мероприятий и т.д.).

Итак, для посева позитива для начала нужно создать контент, который будет посвящен объекту управления репутацией. Он играет две важные роли: с одной стороны, повышает узнаваемость и формирует позитивный образ, с другой (это же касается контента нейтральной тональности) - служит для вытеснения негатива.

Рекомендации по подготовке контента для ORM:

• адаптация под те ресурсы, на которых будет размещаться (стиль, подача, информационное наполнение и т.д.);
• способность вызывать интерес целевой аудитории, а порой и побуждать к началу дискуссии;
• достоверность и правдивость представленной информации;
• грамотное использование грамматических и пунктуационных норм. С одной стороны, наличие описок в отзывах добавляет правдоподобности, но одно дело написать слово «преподватель» (упустив одну букву), а другое «припадаватель» (сделав осознанные ошибки и поставив под сомнение авторитет автора);
• содержательность. Лучше писать отзывы об опыте использования и конкретных преимуществах, а не довольствоваться эмоциями вроде «ноутбук - просто супер».

Второй этап работы с позитивом - это размещение подготовленного контента («посев») на различных веб-площадках. К их числу, прежде всего, относятся следующие:

• социальные сети (для ORM в Рунете основной интерес представляют ВК, «Одноклассники», «Фейсбук», «Твиттер», «Инстаграм»);
• тематические блоги и форумы (перечень ресурсов зависит от объекта управления репутацией);
• различные авторитетные площадки, в том числе новостные СМИ, информационные порталы («Лента.ру», РБК, РИА);
• сайты отзывов, или «отзовики» (otzovik.com, Irecommend.ru, spasibovsem.ru, market.yandex.ru).

На форумах, в соцсетях и «отзовиках» контент размещается с аккаунта конкретного человека или учетной записи официального представителя компании/бренда. Тут публиковать упоминания в позитивной тональности можно как на своих страницах (темах), так и в других местах, где разрешено размещение постов.

При работе с веб-площадками, где нельзя модерировать контент (авторитетные ресурсы, СМИ, сторонние блоги), нужно дополнительно обсуждать условия размещения, предусмотреть возможность изменения содержания, появления негативных отзывов и другие моменты, которые способны отрицательно сказаться на репутации.

Третий этап работы с позитивом - это его раскрутка, популяризация, вовлечение целевой аудитории в тему. Одним из важнейших направлений деятельности тут выступает SERM, о котором мы еще будет подробно рассказывать. С его помощью можно продвинуть позитивные упоминания в поисковой выдаче. Но только этого недостаточно, поэтому продвигать позитив нужно и по другим направлениям, а именно:

1. В соцсетях. Тут основа раскрутки - это лайки, репосты, добавления в избранное; чем их больше, тем выше вероятность того, что контент будет заметен. К тому же на крупных проектах предусмотрена возможность платного продвижения.
2. В «отзовиках». Тут у каждого сервиса есть свои нюансы и внутренняя механика. В большинстве случаев ранжирование во внутреннем поиске определяет число отзывов и оценок услуги/товара/компании. Также во многих «отзовиках» есть платное продвижение.
3. На других площадках. На форумах отдельные записи за деньги можно закрепить (сделать более видимыми). Принцип размещения контента в онлайн-СМИ в большинстве случаев носит платный характер, хотя в отдельных случаях можно найти лазейки, к примеру, бесплатные блоги при авторитетном новостном сайте, где размещение постов бесплатно, а благодаря доверию поисковых систем к домену, эта страничка автоматически окажется высоко в выдаче по соответствующим ключам.

На уровень вовлечения целевой аудитории влияет:

• качество контента;
• его соответствие определенной площадке и уместность;
• выбранное время;
• индивидуальная специфика самой площадки (обеспечить лояльность к паблику в соцсетях можно с помощью интересных видеоматериалов, интерактивных головоломок и всего того, что способно надолго удерживать внимание. А вот в поиске важно дать емкую и конкретную информацию в заголовке и подписи, которые пользователь поймет сразу и сделает нужный клик).

Специализированные инструменты работы с позитивом

Мы чуть выше отметили, что для создания, распространения и продвижения контента позитивной тональности используется широчайший спектр онлайн-инструментов от контент-маркетинга до SMM и SEO. Но все же среди и внутри них есть те, которые можно считать специализированными, «заточенными» под потребности ORM. На трех из них мы решили остановиться чуть подробнее, а именно:

1. Работа с «отзовиками».

Сервисы отзывов - это специализированный инструмент в сфере управления репутацией. Эти площадки могут помочь в улучшении имиджа, но также являются и потенциальной угрозой (источником негатива).

«Отзовики» оказываются высоко в поисковой выдаче как по соответствующим запросам («бренд + отзывы»), так и просто в ответ на упоминание имени объекта управления репутацией. Оценки некоторых сервисов показываются не только в самой выдаче, но и, к примеру, в «Я.Карты» или Google Maps, что также влияет на лояльность и общий образ бренда.

Затрудняет работу с «отзовиками» и отсутствие специальных автоматизированных инструментов контроля новых упоминаний, а значит, этот аспект должен быть под личным контролем пиарщика компании/персоны или тех, кто занимается ORM.

Следующий аспект - своя специфика формирования оценок. К примеру, в «Я.Маркете» текущая оценка - это среднее значение только за последние 3 месяца, а не за весь период сбора информации. В других «отзовиках» свои правила, которые нужно предварительно изучать.

Оставить свой отзыв на специализированных сервисах не так и легко. Во-первых, надо создать учетную запись. Во-вторых, дождаться подтверждения регистрации. В-третьих, подтвердить то, что вы надежный пользователь (для этого нужно получить определенный рейтинг на сайте). Далее на некоторых площадках есть модерация и набор требований к отзыву (если их не выполнить, то запись так и не появится на сайте).

Общеизвестное правило гласит: отзывы чаще оставляют недовольные. Поэтому для посева позитива нужна отдельная работа по стимулированию взаимодействия. Помимо просто призывов, можно проводить конкурсы, предлагать скидку за отзыв, отправлять напоминания после покупки на email, подчеркивая значимость мнения клиента о товаре/услуге.

Рекомендации по стимулированию написания отзывов клиентами:

1. Не просите писать позитив, пусть пишут все, что считают нужным, в том числе и о недостатках и недочетах (на этот негатив нужно обязательно реагировать).
2. Подсказывайте, на каких площадках оставлять отзыв (во-первых, это должны быть те «отзовики», где работает несложная процедура регистрации/модерации/добавления. Во-вторых, те сервисы, где прежде всего надо улучшить тональность отзывов, общую оценку товаров/услуги/бренда).
3. Уделяйте внимание не только крупным «отзовикам» вроде otzovik.com, irecommend.ru, spasibovsem.ru, market.yandex.ru, но и отраслевым, региональным и т.д.

2. Создание клиентских сообществ и превращение клиентов в «евангелистов» бренда.

В большинстве случаев работа с целевой аудиторией ограничивается планом «минимум»: постинг в соцсетях, ответы на обращение в техническую поддержку, формальное взаимодействие. Но реальные цели обеспечения лояльности намного шире. Лучший постоянный клиент не только покупает с завидной регулярностью, но и по собственной воле является защитником бренда, так называемым «евангелистом».

Один из простейших, но не всегда эффективных способов получения таких людей - их найм (это может быть какая-то знаменитость, пользующаяся продуктами/услугами объекта управления репутацией, известный блогер и т.д.).

Более сложный, не менее затратный, но выигрышный в долгосрочной перспективе способ формирования преданных поклонников бренда - это создание клиентских сообществ, основными задачами которых является объединение людей по интересам. Это может быть фан-группа со своей атрибутикой, периодическими сборами, регулярным общением или отдельные сайты для целевой аудитории.

К примеру, у «ИКЕА» есть онлайн-проект kvartirovedenie.ru, в рамках которого можно не только почитать книгу о дизайнерских идеях и семьях, но и поиграть в интерактивную игру. Одна из его задач - формировать лояльность к бренду, а также помогать клиентам становиться «евангелистами», которые в последующем сами будут защищать репутацию «ИКЕА», распространять контент о компании, ее акциях и т.д.

Грамотно выстроить такую работу ORM в перспективе не потребует прямых вливаний средств и затрат, а бренд будет сильным и стойким даже по отношению к информационным атакам конкурентов. При этом важное требование для формирования лояльности и обществ «евангелистов» - на самом деле качественные продукты.

3. Накрутка отзывов/лайков.

Отвечать на негатив и оставлять позитивные комментарии могут представители фирмы, «адвокаты» и «евангелисты» бренда, но в самой сети мы лишь видим посты от сотен и тысяч учетных записей, в том числе и безликих. Следовательно, одним из способов посева позитива может быть использование ботов. Этические моменты накрутки мы оставим без внимания (мы уже отмечали, что контент для ORM в идеале должен быть достоверным и правдивым, а то, от чьего имени он появляется, - это вопрос другой), а вкратце опишем процедуру.

Обзавестись армией ботов сегодня несложно. Есть множество специализированных сервисов, где можно покупать аккаунты. К их числу относятся buyaccs.com, djekxa.ru, install-shop.ru и т.д. Тут нужно выбрать службу (почтовый сервис, соцсети, популярные блоги и форумы и т.д.), учетные записи которой нужны, определиться с числом и произвести оплату. С закупленных аккаунтов можно размещать отзывы и комментарии.

Дополнительно, в целях продвижения позитивных упоминаний, можно закупать лайки и репосты. С этим поможет еще одна группа специализированных площадок вроде soc-service.com, freelikes.online, cashbox.ru и т.д.

Подобные сервисы позволяют накручивать лайки и другие виды социальных активностей. При настройке работы указывается ссылка нужной страницы, задаются критерии для аккаунтов, с которых нужны лайки, репосты (пол, страна, возраст и т.д.), временная задержка (для придания естественности), общее число активностей.

Также есть биржи постинга и раскрутки тем на форумах, отзывов, групп, видеороликов и т.д. Они позволяют автоматизировать процесс в целом. К их числу относится qcomment.ru, forumok.com, socialtools.ru и т.д. Тут заказчик ставит задачи для исполнителей. После выполнения предусматривается проверка с возможностью отправить задачу на доработку или же подтвердить ее и оплатить.

Брать за основу в ORM-работе именно раскрутку не стоит. Но для молодого бренда, о котором мало знают, видимость активности аудитории - это хороший сигнал. К тому же эффект от покупки лайков, подписчиков и т.д. носит временный характер, а обилие автоматизации в этом процессе снижает качество контроля, что также негативно отражается на итоговых результатах.

В целом работа по управлению репутацией с точки зрения пиарщика - это основа комплексного ORM. Благодаря грамотному и детальному мониторингу, удалению и отработке негатива, а также активному посеву контента с позитивной тональностью можно сформировать тот образ и имидж объекта, к которому он стремится. Но сделать это не так просто, ведь использовать нужно различные методы интернет-маркетинга, а значит, и обязательно выходить за привычные рамки работы по связям с общественностью.