6. Управление репутацией с точки зрения этики и глобального восприятия действительности

Роль репутации сегодня не подвергается сомнению, поэтому и необходимость управлять ею ощущается бизнесом и отдельными персонами достаточно остро. Вместе с тем общественность зачастую продолжает считать ORM-работу, проделываемую PR-специалистами, маркетологами и сеошниками, безнравственной и этически сомнительной.

Этические аспекты управления репутацией в сети

Такая позиция базируется на том, что по факту управление репутацией сводится к «подчистке» результатов поисковой выдачи от неугодных бренду материалов и отзывов. Они же могут быть не только происками конкурентов (в данном смысле налицо черный PR, а значит, вопросы к моральному аспекту стоит задавать тем, кто «заварил эту кашу»), но и оправданной критикой.

В действительности тонкая этическая линия находится как раз тут. Как понять, где правда, а где ложь, что реально и справедливо, а что клевета, заслужил ли объект подобную репутацию или все это результат сплошной дезинформации и подмены понятий.

Как это часто бывает, настает время, когда даже хорошо скрываемая истина становится явной. Поэтому, какой бы хорошей ни была стратегия SERM, как бы убедительно ни звучали тексты публикаций и комментарии, сколько бы много денег ни тратилось на управление репутацией, объективная критика все равно всплывет, если сам объект ORM не работает с первопричинами негатива.

Так, если у компании большой процент брака, то надо либо менять поставщиков, либо вносить изменения на собственном производстве, а не дублировать комментарии «у меня все нормально, вам просто не повезло». Если сотрудники колл-центра хамят, а служба доставки стабильно путает заказы, нарушая декларируемые сроки, то стоит не ограничиваться работой с негативом в сети, но и провести кадровые перестановки. Если артист неустанно меняет девушек, неоднократно задерживается полицией пьяным за рулем, часто фигурирует на фото со спиртным и сигаретами, то у него не появится репутации «семьянина и сторонника ЗОЖ».

Но если компания сделала работу над ошибками, а конкуренты или отдельные злопамятные клиенты не хотят ничего слышать и продолжают писать негатив «по старой памяти», то такая информация не соответствует действительности, и в ее вытеснении с первых страниц поиска нет ничего неэтичного.

В каком-то смысле ORM и SERM напоминает судебный процесс, как отметил независимый PR-эксперт Григорий Маленко:

1. Так, компания, занимающаяся управлением репутацией в сети, - это адвокат. Кто-то считает, что работа этих специалистов также неэтична, ведь они защищают воров, убийц и других преступников. Но в действительности задача адвоката - это защита законности и прав конкретного гражданина.
2. Информационное общество в данном смысле выступает прокурором, то есть обвинителем. Оно постоянно взаимодействует с брендом и дает ему оценку.
3. Суд - это поисковая система и те площадки, где обе стороны - защита и обвинение - могут предоставить собственные аргументы.
4. Присяжный или главный судья - это конкретный человек (пользователь интернета), который и принимает окончательное решение.

Если SERM-адвокат проделал свою работу хорошо, то в конкретный момент времени объект управления репутацией получает позитивный вердикт от клиента, покупателя, партнера, инвестора и т.д. Но повторные обвинения, то есть новый и новый негатив со стороны общественности, вероятно, заставят присяжных/судей передумать.

В идеале факт обвинений (появления негатива) должен заставить объект управления репутацией задуматься: а все ли правильно делается? Затем выполняется работа над ошибками. Без нее восстановить реноме в глазах общественности или заслужить прощение крайне сложно.

Размытие границ реальности

Больше вопросов к этической и нравственной стороне должен вызывать не ORM или действие «адвокатов», то есть PR-специалистов в digital-пространстве, а активно трансформирующиеся правила игры и преображение информационного общества.

Так, основатель таблоида Gawker Media Ник Дентон как-то сказал, что работа журналиста сводится к тому, чтобы удивлять людей. Раньше, в эру печатных СМИ, с этой задачей отлично справлялись обычные новости местного или глобального значения.

В информационную эру, когда большая часть новостей вполне ожидаема и не вызывает резонанса, в том числе притока трафика на веб-сайты, который конвертируется в рекламу, произошли существенные изменения. Так, сегодня новости - это уже не просто сводка событий о самом главном за последнее время. Фактически - это контент, который во многом формирует представление о происходящем вокруг, предварительно проходя через много фильтров:

• первый фильтр оставляет лишь сведения, которые стали известны журналистам (представителям массмедиа) объективно, не обо всем происходящем в мире можно/нужно знать;
• второй фильтр оставляет лишь то, что достойно новостей (необычно, может удивить, дать просмотры, увеличить трафик и т.д.);
• третий фильтр - все то, что оказывается опубликованным (что-то теряет актуальность - подхвачено конкурентами, что-то вытесняется другими информациями поводами, что не получило одобрения начальства);
• четвертый фильтр - те опубликованные новости, которые распространяются, то есть имеют шанс дойти до нас.

В результате информационная среда становится скудной и ограниченной, ведь проходит несколько уровней фильтрации. Мы не получаем сведений обо всем, что случилось, а имеем дело лишь с тем, что сочли нужным нам рассказать. Более того, второй и третий фильтр может серьезно изменять исходную информацию.

Так, все чаще представители массмедиа в интернете идут на соблазн и просто приукрашают действительность. Самый простой пример, как это сделать, - манипулировать заголовком, который часто не отображает суть основного текста. Но порой именно темой ознакомление с новостью и завершается, что уже формирует ложное представление у читателя.

Нередки и более серьезные заигрывания с реальностью. Во-первых, все активнее увеличивается число псевдособытий. По мнению историка Дэниела Бурстина, под этим термином понимается то, что делается исключительно для привлечения внимания прессы. К их числу частично или полностью можно отнести следующее:

• церемонии награждения;
• премьерные показы;
• презентации новых товаров;
• «утечки информации»;
• интервью с участниками скандальных происшествий;
• вечеринки для прессы;
• торжественные мероприятия (приемы и т.д.).

Эти события происходят, то есть они не выдуманы, так как к ним готовятся, на них тратят большие деньги, но их главная цель - сбор упоминаний в прессе. Какого-то иного значения у них нет, поэтому они и являются псевдо или искусственно созданными событиями. Причем их популярность в блогосфере активно растет, постепенно вытесняя настоящие новости и реальность.

Во-вторых, как этими пвсевдособытиями, так и отдельными ложными или неправдивыми сведениями все чаще подменяются реальные новости. И современное общество принимает такое положение дел. Так, в эру печатных СМИ определенные происшествия и события (объективная реальность) формировали информационный повод, благодаря которому появлялись новости. Сегодня в блогосфере часто встречаются упоминания пвсевдособытий или фигурируют различные догадки, слухи или откровенная ложь. Они в свою очередь благодаря авторитету СМИ либо воспринимаются как реальность, либо вызывают определенную реакцию и действия со стороны общества. А это обратный процесс, когда искусственно созданный информационный повод (просто обман или что-то «заточенное» на прессу) генерирует события и происшествия.

Такое положение дел выгодно и новостным порталам (они получают трафик, зарабатывают на рекламе), и тем, кто является инициатором этих слухов, утечек, презентаций и т.д.

Эта глобальная трансформация информационного общества таит в себе как возможности, так и дополнительные опасности с точки зрения управления репутацией. Плюс в том, что генерировать искусственные информационные поводы и события в расчете на упоминания (нейтральные и позитивные) - это достаточно простая и эффективная работа сегодня, в особенности для мало-мальски опытного пиарщика. Таким образом можно не только наполнить интернет нужным контентом, но и достаточно быстро сформировать нужное его восприятие со стороны общественности.

Минус в изменении роли реальности и настоящих новостей также нагляден. Нет гарантии, что конкуренты, враги или злоумышленники не воспользуются еще более сомнительными методами (банальным враньем, провокацией, клеветой), чтобы испортить репутацию и представить бренд в неприглядном виде. Когда реального, объективного негатива фактически не нужно, а можно ограничиться простыми манипуляциями с фактами, то очернить, испортить и поломать намного проще, чем созидать и строить.

Вот почему роль управления репутацией в сети в ближайшей перспективе будет только возрастать.

10 способов манипулирования общественным сознанием

Учитывая трансформации происходящие в блогосфере, описанные нами выше, не теряют актуальности, а скорее даже становятся более востребованными действенные методы управления поведением людей с помощью средств массовой информации. Их сегодня используют и традиционные СМИ, и онлайн-площадки. И те, и другие зачастую прямо или косвенно связаны с медиа корпорациями. Они в свою очередь принадлежат крупным бизнесменам (олигархам) и приближенным к власти людям, а значит, используются не столько для информирования (донесения новостей), сколько для пропаганды.

По мнению американского профессора Ноама Хомского, автора списка «10 способов манипулирования», управление массами относится к числу первостепенных задач государственной политики. Так, государство рано или поздно перестает быть просто защитником интересов общества, а преследует свои собственные цели, сводящиеся, как правило, к тому, чтобы дольше сохранять свою власть. По нашему мнению, предложенные Хомским методики управления поведением более универсальны. Они в той или иной форме используются и на уровне взаимодействия бизнеса (отдельных персон) со своей целевой аудиторией, в том числе для формирования и коррекции репутации. Поэтому мы и решили привести и разобрать 10 способов пропаганды, манипулирования и управления массами подробнее, ведь они могут использоваться как в целях черного PR, так и в рамках комплексной работы по ORM.

Десятку мы разбили на три части. Сначала идут методы относительного легкого воздействия (бизнес в целях управления репутацией может их активно использовать, не нарушая основных морально-этических норм). Далее приводятся способы тяжелой артиллерии (во-первых, они требуют больших усилий, во-вторых, довольно противоречивы с точки зрения этики). И в конце приведен метод, который может быть полезен не только для управления массами, работы над репутацией, но и для бизнеса в целом.

Методы относительно легкого воздействия

Первый способ: Отвлекаем внимание

Наиболее распространенная стратегия управления общественным мнением сводится к отвлечению внимания людей от актуальных и важных проблем и/или принятых решений на уровне государства, бизнеса и т.д.

Так, если парламентарии решили повысить налоги, чтобы пополнять доходную часть бюджета, то почему бы вместо детального освещения и аналитики этого вопроса, общественных обсуждений и слушаний, не наполнить информационное пространство явно менее важными, но «выгодными» для властей сообщениями о формальных международных встречах, спортивными новостями (наши спортсмены добились невероятных достижений), рассказами из мира шоу-бизнеса, общей информацией, приуроченной к приближающимся праздникам (что подарить, как отметить и т.д.).

Точно также действует и бизнес, который тиражирует малозначительные сообщения о псевдособытиях, в то время, как в действительности важные решения или проблемы (увеличение количества брака, вывод производственных мощностей в другую страну, забастовка рабочих, недовольных условиями и оплатой труда) практически или вообще не затрагиваются.

Используется способ отвлечения внимания и в рамках черного PR. Вместо того, чтобы освещать в деталях причины снижения качества товара, представители бизнеса смещают акценты на конкурентов (сотрудник компании N рассказал об ужасных условиях труда и обмане со стороны своего работодателя).

В глобальном смысле данный прием отвлекает общество от передовых знаний в различных областях науки, включая экономику, психологию, информационные технологии, проецируя внимание на банальные человеческие инстинкты, мыльные сюжеты, жизнь знаменитостей и т.д.

Приведем цитату Хомского на этот счет: «Постоянно отвлекая массы от социально-экономических проблем и переключая их на малозначимые темы, манипулятор добивается того, что люди все время заняты, но на деле они не думают о главном. Срабатывает принцип, проверенный на животных: с поля сразу в загон».

Второй способ: Создаем проблему и находим для нее решение

Поэтапно эта методика включает такую цепочку: создание проблемы - получение реакции - предложение решения. Рассмотрим детальнее.

На глобальном уровне создается определенная проблема, то есть предлагается ситуация, способная вызвать серьезную реакцию у общественности. Типичный вариант для современной геополитики - заявить о явной террористической угрозе, подчеркнуть вероятность техногенной катастрофы, эпидемии, экологической проблемы. Логичной реакцией у общества будет тревога, а следом за ней - запрос на принятие соответствующих мер со стороны правящих кругов. А этого и требовалось представителям власти. Они ужесточают законы, усиливая контроль над гражданами, проводят медицинскую реформу, обкладывают новыми налогами предприятия, которые вредят экологии и т.д.

Интересно, что непосредственно пострадавшие в подобной ситуации, нередко воспринимают предложенное решение, как «необходимое зло» и принимают его без негатива в адрес инициаторов изменений (представителей власти).

Активно использует этот прием и бизнес. Во-первых, большинство продающих текстов строятся по той же цепочке. В начале человеку демонстрируется определенная проблема, затем делается подводка, что необходимо что-то предпринять, а далее уже и предлагается товар/услуга, которая нужна в данном случае. Пример: проблема - кариес и потемнение зубов, нагнетание ситуации - появляется страх улыбаться, неуверенность в себе, нет продвижения по карьере, есть сложности в личной жизни, решение - стоматология, зубная паста.

Во-вторых, к данному способу манипулирования прибегают, чтобы подчеркнуть важность новшеств в товаре, изменений качества сервиса. Так, к примеру, производитель телефонов улучшил фронтальную камеру. Кардинальных изменений, по сути, не произошло, но если показать, как раньше было плохо, преувеличить новые возможности, то благодарные пользователи согласятся с тем, что теперь то у них проблем с селфи и фото точно не будет, а значит и увеличение цены новинки вполне оправдано.

Третий способ: Применяем постепенно

Чтобы добиться непопулярных для общества мер, не обязательно действовать с напором, можно внедрять изменения постепенно, иногда что-то меняя раз в квартал, а иногда и раз в год. Подобный способ манипулирования и управления массами активно используют в политике, начиная с последних десятилетий прошлого столетия.

Так, увеличить тарифы на коммунальные услуги на 150% сразу можно, но тогда гнева населения не избежать. Недовольства будет в разы меньше, если поднимать расценки постепенно - по 10-25% процентов в квартал или за полугодие. Объявить об однократном сокращении штата на 10% для компании, в которой работает 10 000 человек, - это никуда не годится, а вот внедрить новую систему мотивации и раз в квартал прощаться с 5-10 худшими по результатам сотрудниками - это уже более гуманно и имеет основания (тут помимо способа «применяем постепенно» используется и метод отвлечения внимания - новая система мотивации).

Важен подобный подход и для репутации. Если солидная фирма вынуждена идти на непопулярные решения, то резкие изменения воспринимаются как кризис, вероятность банкротства, фактор явных проблем. Постепенные и растянутые во времени изменения воспринимаются не так категорично и становятся причиной меньшего количества негатива.

Способ четвертый: Даем отсрочку на исполнение

Этот метод управления поведением людей прямо связан с предыдущим. Так, если нужно «продавать» какое-то болезненное решение (государству - повысить налоги, снизить социальные гарантии, компании - сократить отдел, поднять нормы выработки для получения премии), то можно для минимизации негативного восприятия добиться принятия такого решения, но не сегодня, а в будущем.

Психология людей такова, что жертвовать чем-то через год проще, чем столкнуться с проблемой уже сегодня. Так, негатив не случится незамедлительно. Плюс остаются надежды, что все еще изменится и болезненное решение принимать вообще не придется. Так общественность свыкается с неизбежным, сохраняя веру в лучшее, а затем смиренно принимает решение.

Принцип действия для бизнеса и публичных особ, занимающихся управлением репутацией, такой же. Если вы хотите снизить срок гарантийных обязательств на свою продукцию с 3 лет до года, то способ отлично работает. Подготовьте пресс-релиз, что начиная со следующего календарного года (или через один) срок официальной гарантии будет сокращен до 12 месяцев. Во-первых, такая отсрочка вызовет меньше негатива, во-вторых, есть вероятность роста продаж в краткосрочной перспективе.

Способ пятый: Обращаемся к людям, словно к малым детям

В многочисленных выступлениях представителей власти, нацеленных на широкий охват, применяются доводы, фразы и интонации, которые как будто направлены на детей младшего школьного возраста или же аудиторию умственно отсталых. Простая речь и в чем-то даже инфантильные речевые обороты помогают манипулированию мнениями и сбивают слушателей с рационального восприятия информации. Почему так происходит?

Если с человеком заговорить так, словно он младше 12-летнего ребенка, то из-за внушаемости, ответная реакция с высокой долей вероятности будет лишена критической оценки, поскольку дети в таком возрасте на нее попросту еще не способны.

Подобным методом активно пользуются политики как в странах Западной Европы, так и на просторах СНГ. Они ведут достаточно наивные рассуждения, упоминают банальные фразы в своих речах, что позволяет манипулировать массами, когда одновременно используются и другие способы управления поведением, описанные выше или ниже.

Использовать эту методику можно и в целях управления репутацией, опять же вместе с другими действенными способами. И кстати, можно снизить шансы на негативное восприятие банальной и очевидной информации, написав или произнеся фразу, вроде «мы сразу оговоримся, что расскажем о сути изменений (проблемы, новшеств и т.д.) простыми и понятными словами, так как рассчитываем на понимание как экспертов, так и тех, кто не знаком со специализированной терминологией, профессиональным сленгом, техническими аспектами». Фактически это развязывает руки и позволяет смело использовать инфантильный стиль общения, рассчитывая на минимальную критическую реакцию со стороны целевой аудитории.

Способ шестой: Делаем акцент на эмоциях, а не логике

Нацеленность на эмоции человека - это классический подход НЛП (нейролингвистического программирования). Основная задача сводится к тому, чтобы исключить рациональный и критический анализ ситуации. Подобное способно помочь в решении различных психологических проблем, что собственно изначально и предполагалось.

Вместе с тем упор на эмоции со стороны политиков, бизнеса и т.д. открывает широкие возможности для манипулирования. Воздействие на эмоциональный фактор помогает достучаться до подсознания человека и навеять ему желания, мысли, страх или конкретные модели поведения. А это и есть манипулирование в чистейшем виде.

Эмоции - это хорошо, когда они уместны. Но они являются врагом логики, поэтому воздействие на них так активно культивируется в манипулятивных целях.

Вот две фразы, которые имеют схожую смысловую, но разную эмоциональную нагрузку:

«Подозреваемый не признает своей вины и требует адвоката».

«Этот негодяй и мерзавец рассчитывает, что дорогие адвокаты помогут ему избежать наказания».

В первом случае логика убеждает нас, что человек, вина которого не доказана, имеет право на защиту в суде. Во втором же, создается впечатление, что преступник (а это не доказано) ищет любые уловки, чтобы избежать законного правосудия.

Как правило, многочисленные высказывания о жесткости терроризма, беспринципности политических конкурентов, страданиях пенсионеров и т.д., произносятся не для решения конкретных насущных проблем, а с целью достучаться до эмоций, возможно, отвлечь людей от чего-то (способ 1), добиться иных целей (способ 2) и т.д.

Заигрывание с эмоциями работает и в маркетинге, и в сфере управления репутацией. Нередко акценты делаются не на качестве, свойствах и функциях, а красоте, статусности и других эмоциональных составляющих продукта или услуги. Точно также реакция на негатив нередко нацеливается не на логику (реальное объяснение причин), а на сферу чувств (поймите нас, войдите в положение, пожалейте и т.д.).

Правда, нужно признать, что современный онлайн пользователь уже не так слепо доверяет эмоциональным комментариям и отзывам, а больше ценит конкретику. Хотя зачастую все решают нюансы. Скажем так, реальный, искренний отклик недовольного клиента скорее будет воспринят аудиторией (может вредить репутации), а вот «накрученный» позитивный отзыв - обычно смотрится подозрительно и неправдоподобно, поэтому и не работает (также может вредить, а не улучшать).

Методы тяжелой артиллерии

Способ седьмой: Культивируем посредственность и держим людей за невежд

Методика достаточно комплексна и преследует стратегические задачи. Она нацелена на то, чтобы массы попросту не смогли распознать манипуляции и не понимали, что их мнением пытаются или уже управляют. Для этого нужно постепенно снижать общее качество образования, создавать преграды для того, чтобы низшие слои общества приближались к небольшой высшей прослойке в аспекте культуры, благосостояния и т.д. Реализовать эту стратегическую задачу под силу государственным структурам, но и бизнес от этого также может оказаться в выигрыше.

Конечно же, кто-то посчитает, что попытки доказать реальность этого способа управления массами - это всего лишь поиски черной кошки в темной комнате или рассуждения для сторонников «теории заговора». Но что тогда сказать, к примеру, о пропаганде «современного искусства», которое коренным образом отличается от классики, зачастую якобы «не нуждается в объяснении» и «не может быть понято не дальновидными, глупыми и серыми», а по сути не требует реального таланта и голословно называется гениальным.

Невежество - недостаток знаний, отсутствие образования, некультурность - это модно и легко, плюс есть Google, который все найдет и подскажет. Подобной тенденцией активно пользуются политики и государственные деятели, а также бизнес. В связи с чем различные методы манипуляция в нынешних реалиях блогосферы так активно применяются для управления репутацией.

Способ восьмой: Побуждаем людей восхищаться посредственностью

Метод прямо связан с предыдущим и преследует те же конечные цели. В глобальном смысле массам внедряется мысль, что невоспитанным, пошлым, разгульным, глупым быть модно и даже правильно. Это лишь способствует появлению посредственного в различных сферах нашей жизни, включая быт, науку, искусство, политику и т.д.

Основные инструменты культивирования и популяризации посредственности, используемые СМИ, хорошо известны: желтая пресса, скандальные новости, популизм, сомнительный по качеству юмор (к примеру, алкогольный - используемый в СНГ), ток-шоу о магии и потусторонних силах и многое другое. Все это постепенно приводит к тому, что общество восторгается магами, снисходительно относится к алкоголизму и некоторым другим зависимостям, а также само не хочет двигаться к знаниям и информации, которые являются максимально доступными сегодня.

Для представителей правящих сил такое положение дел упрощает возможность сохранения постов на новые сроки, ведь чем меньше думают и анализируют люди их действия, тем проще «заходят» предвыборные речи, слоганы и многочисленные общения.

Помогает тренд на посредственность и достижению бизнес-целей, в том числе и в вопросах управления репутацией. Во-первых, чем меньше уровень образованности целевой аудитории, тем легче сформировать нужное общественное мнение: меньше усилий нужно (к примеру, минимизируются требования к качеству предлагаемого контента, логичности доводов и т.д.). Во-вторых, используя банальные стереотипы, которые хорошо подхватываются основной аудиторией, проще привлекать внимание к бренду, создавать вирусный эффект, предлагать то, что нужно потенциальному клиенту (вместо результатов научных исследований, подтверждающих качество продукта, можно просто выпустить видеоролик, где известный комик/маг/представитель шоу-бизнеса предлагает покупать товар). В-третьих, вместо требовательного и разборчивого потребителя можно иметь дело с людьми, которых восхищают глупости или безделушки, вроде спиннеров.

Способ девятый: Усиливаем чувство вины людей

Задача метода сводится к тому, чтобы заставить общество винить во всех проблемах только себя. Низкий уровень жизни - слишком много лени, рутинная работа - недостаточно умственных способностей для творческого труда, маленькая зарплата - отсутствие желания развиваться, становиться лучше. Результатом подобной манипуляции становится то, что человек снимает ответственность с государства, системы, коррумпированных политиков, а начинает заниматься самоанализом, винит только себя самого во всех бедах, становится подавленным и еще более бездейственным.

Подобное выгодно политикам, которым не нужно бояться восстаний, недовольств, митингов и протестов. Удобен акцент на самобичевании и представителям бизнеса, которым не грозят забастовки рабочих, постоянные запросы на увеличение зарплат, частые возвраты товаров (устройство было исправно, пока в него не попала вода/вы его не уронили).

Манипулировать чувством вины конкретных людей можно и при работе над репутацией. Всегда можно попытаться убедить клиента, что он просто не расслышал или не понял информацию, а доставка произошла в заранее оговоренный срок. Также можно намекнуть, что пользователь не разобрался в функциональных возможностях или инструкции, а никакого брака или поломки нет. И только если человек не принял вину на себя, тем самым отказавшись от негатива в адрес бренда, многие начинают решать возникшую проблему, сглаживать разногласия и искать причину в качестве своего сервиса или продукта.

Метод, полезный не только для манипулирования

Способ десятый: Знайте о людях больше, чем они о себе

Последние научные открытия приводят к увеличению разрыва между познаниями среднестатистического представителя социума и представителей государственной власти. Используя методики прикладной психологии, достижения биологии и других наук, «система» в глобальном смысле этого слова может быть лучше осведомлена о физиологии, мышлении и психике отдельного индивида, чем он сам. Некоторые знания являются источником власти и открывают возможности для управления массами. С другой стороны этот способ также открывает простор и для противоположных манипуляций. Так, к примеру, голословные заявления представителей власти о необходимости тех или иных политических решений могут объясняться якобы проделанной работой ученых (которой не было).

Знать больше о потребителях и клиентах важно и бизнесу. Причем подобные знания необязательно рассматривать лишь с точки зрения дальнейшего применения манипулятивных методик. Так, доскональное понимание потребностей целевой аудитории - это возможность предоставления ей наиболее подходящих продуктов/услуг, обеспечения высококлассного сервиса, а также завоевания лояльности, создания безупречной репутации и других привилегий.

Мы рекомендуем использовать именно десятый способ, который будет полезен не только для управления репутацией, но и для развития любого бизнеса в целом.