Как расположить к себе ЦА, используя негативные отзывы?
Совсем недавно в жизни автора этой статьи произошел неприятный инцидент с покупкой какой-то мелочи в интернете. Все можно бы и забыть, жить спокойно дальше. Но уверенный в себе продавец решил напомнить о злосчастной покупке просьбой в написании отзыва. Что уж говорить. Рекомендации к товару вышли яркие, эмоциональные, а главное разбавленные фото. Тут продавец всполошился и проявил инициативу, сделал клиенту предложение, которое за такую мелочевку вполне устраивало покупателя. Люди договорились об удалении негативного отзыва, но по-настоящему предложение было взаимовыгодным. Поэтому кажется, что продавец проиграл, упустив возможность сработать на рекламу своего бизнеса. Например, он мог бы получить опровержение от клиента с описанием деталей того, как все «разрулили».
Из нашей истории напрашивается несколько выводов. Один из них касается маркетинга: негативные отзывы – это тоже способ сделать рекламу бренду, товару или услуге. Этому вопросу и посвящается данная публикация.
Значимость негативных отзывов: кто должен отвечать?
Стоит отметить, что в выбранной тематике не существует абсолютных решений. Руководство компании самостоятельно и с помощью специалистов отрабатывает сценарии для возможных штатных ситуаций. Подразумевается, что сотрудники должны вести себя как-то стандартно, применяя азы индивидуального подхода.
Если компания не продает заведомо плохой товар и против бренда не ведется открытая конфронтация со стороны конкурентов, отрицательных упоминаний не должно быть много. Следовательно, владельцы бизнеса или, как минимум, руководители отделов должны быть заинтересованы лично в разрешении проблемных ситуаций. Особенно это касается услуговой ниши рынка.
Если человеку вовремя не принесли стакан воды или не помогли открыть дверь, исправить ситуацию физически сложно (необратимые процессы). Но это не означает, что надо закрыть глаза на проблему. С другой стороны, рассмотреть ситуацию необходимо с разных ракурсов. Чтобы у клиента не возникло ощущения, что его недооценивают, ответ может дать владелец бизнеса. Так вы убедите аудитории в личной заинтересованности о ее благополучии.
Иначе стоит посмотреть на проблему, если негативный отзыв касается брака изделий. На уровне менеджеров можно рекомендовать обратиться за помощью в гарантийный отдел, предложить обменять товар или вернуть деньги. Конкретное предложение выбирается, исходя из серьезности поломки, длительности эксплуатации. Особенно часто встречаются ситуации, когда во время акций и существенных скидок, упаковщики просто не замечают брак. Так, одно из сотни изделий оказывается с лишним карманом, без обработанного среза юбки и аналогичным. Чтобы не создавать проблему с почтовыми расходами (иногда оно действительно того не стоит), продавец предлагает оплату ремонта вещи: пересылает деньги на карту или телефон.
Но опять же, чтобы договориться про обоюдовыгодное решение, в контакт с клиентом должен вступить минимум руководитель отдела продаж. Просто, чтобы выразить уважение к покупателю. И не надо бояться огласки. В таких ситуациях нет злого умысла, а учтивое отношение к клиенту только на руку компании.
Где вы проверяете отзывы о себе?
Далеко не каждый продавец позволяет оставлять негативные высказывания прямо на своих сайтах. Это отдельные вопросы политики, тем не менее отрицательные моменты накапливаются. И где-то обязательно появятся не самые лестные высказывания о продавце услуг или товаров.
Предлагаем изучить перечень площадок, которым доверяют пользователи:
- Отзовик
- TripAdvisor
- Foursquare
- Афиша
- IRecommend.ru
Здесь публикуются отзывы с подробностями, фактами (фото, чеки, прочее), комментариями других покупателейЛид - термин с различными значениями, используется в сфере интернет-маркетинга. Лидом является отдельная категория интернет-аудитории (потенциальные клиенты) и их…Перейти к словарю терминов .
Владельцы бизнеса часто недооценивают силу влияния этих площадок. Так, если зайти на сайт, то можно убедиться, что 80-90% отзывы остаются без отклика представителей компаний. Впрочем, бренды также могут защитить себя анонимностью. Они создают «живые» аккаунты на сайтах и подключаются к беседам, где в негативном свете представляют продукцию компании. Официальные представители обычно просто благодарят за позитивные отклики.
Ответы по существу вопроса
Недовольные клиенты часто описывают ситуацию с подробностями, добавляя эмоциональные переживания, которых вовсе могло не возникнуть. Поэтому ответы компаний должны быть сдержанными, «сухими», максимально по существу вопроса и без использования шаблонов.
Ошибки, которые часто допускают при работе с негативом:
- Отправляют клиентам копипастДублированный контент (дубли веб-страниц) - это одинаковое содержание, располагающееся под различным URL-адресам. Появляются дубли на одном сайте и на разных…Перейти к словарю терминов Неуникальный контент (содержимое) - разновидность информации, которая скопирована из другого источника - полностью или фрагментарно. В данном смысле понимается…Перейти к словарю терминов , заменяя лишь имя и марку товара. Такой подход подчеркивает низкую значимость клиентов для вас.
- Не извиняйтесь. В том, что произошло возможно нет вашей вины. Лучше предложить решение или разъяснить свою позицию по ситуации.
- Не заменять описание проблемы словами «это» и аналогичными. Выразить сожаления о конкретном неудобстве лучше, чем сказать «сожалеем об этом».
Рассмотрим, как все действует на практике.
Клиент пишет негативный отзыв о качестве товара или сервисе.
Продавец сообщает: «извините за качество товара».
Но лучше: «Нам жаль, что вы остались недовольны качеством товара».
Теперь важно понять, какова цель написания негативного отзыва. Ведь есть люди, обиженные на жизнь, недовольные всем и вся. Еще одна категория лиц – это желающие получить скидку любой ценой.
Поэтому далее.
- Не надо объяснять, как вы серьезно относитесь к необходимости создавать комфортные условия.
- Просто сообщаете, что соответствующий отдел вашей компанией уже работает над улучшением ситуации.
- Выражает надежду, что в следующий раз для клиента все будет комильфо.
- Если для извинений есть прецедент, вы можете предложить клиенту скидку, но уже в личной, конфиденциальной переписке.
Все, что выносится на публичное обсуждение, имеет свойство повторяться. Поэтому сегодня во многих кафе и ресторанах принято фотографировать заказы до того, как подать их клиенту.
Вежливость и спокойствие к лицу не только королеве
Доброжелательный тон ответа необязательно поможет удержать или вернуть клиента. Однако пользователи, которые впоследствии будут находить негативный отзыв и вежливый отклик на него, сделают собственные выводы о порядочности продавца.
Не извиняться не означает быть грубым. Напротив, вежливость позволяет передать понимание ситуации, эмоционально поддерживать клиента. Ведь заинтересованность владельца бизнеса в создании комфортных условий не меньше, чем у клиента в получении позитива. Но не всегда все зависит от одного руководителя. Противостоять обстоятельствам возможно только одним способом, проявлять внимание к окружающим, сохраняя вежливый тон общения.
Дополнительным моментом можно считать своевременность ответа. На негативные отзывы, опубликованные на вашем сайте, лучше откликнуться сразу. На сторонних площадках по мере возможности. Мониторинг упоминаний бренда поможет справиться с задачей без задержек. Но даже, если отзыв обнаружен через год после публикации, есть смысл сообщить клиенту о произошедших изменениях в работе компании и пригласить его убедиться в факте лично.
Не забывайте ставить подпись, выражая уважение.
Разочарование или ожидание большего
Причины появления негативных отзывов не всегда в ошибке продавца. Распространенная ситуация, когда покупатель невнимательно прочитал ценник, условия акции, прочее. В итоге клиент требует получения товара на тех условиях, которые ему привиделись. В такой ситуации надо помнить о вежливости и терпимости. Необходимо разъяснить, что товар на особых условиях выдается только при их выполнении.
Иногда недооказанные услуги не стоят того, чтобы о них вообще говорить. Например, скидка на жевательную резинку с конкретным вкусом (кто-то не заметил этого замечания). Если посмотреть со стороны, то легко понять всю абсурдность ситуации. Но стоит помнить, что человек, устраивающий скандал из-за такой мелочи, возможно прошел до этого круги ада. Поэтому важно в вежливой форме донести к сознанию покупателя, почему он не может получить желаемое по скидке или как-то иначе. Если ситуация перешла в онлайн обсуждение у продавца есть шансы повысить собственную значимости в глазах целевойЦелевой пользователь (или ЦА - целевая аудитория) - посетитель сайта, на которого рассчитан предлагаемый на нем контент. Целевыми также считаются те посетители,…Перейти к словарю терминов аудитории.
Что делать если негатива много? Использовать написание отзывов за деньги?
Если негативных комментариев многовато, то даже их просмотр может отнимать много времени. Каждый отзыв и комментарий в идеале заслуживает внимания. Первая задача для бизнеса - понять в чем проблема и устранить ее. Вторая - все же попытаться найти возможность, чтобы дать обратную связь, то есть ответить на негатив.
Один из способов отработки негативных упоминаний - это услуга отзывы за деньги. Сегодня это заработок для студентов, мам в декрете и других людей, которые хотят получить дополнительный рубль к зарплате.
Учтите, что написание отзывов за деньги может стоить совсем немного, но услуга может быть не так полезна, как кажется. Просто положительный отзыв в ответ на негатив - это не всегда решение проблемы. Плюс отзывы за деньги часто не вызывают доверия у ЦА и распознаются, как платные (проплаченные) комментарии.
Бонусы – решение или нет?
Итак, если принято решение не приносить извинений буквально, но все-таки надо, то лучшим способом станет выгодное, но недорогое предложение от компании:
- Скидка на следующую покупку.
- Бесплатно первое блюдо при повторном визите.
- Просмотр кинофильма в удобное время (например, если сеанс неожиданно прервался).
Нужна помощь?
Предлагаю обсудить как расположить к себе ЦА, используя негативные отзывы. Оставьте ваши контакты ниже и мы вам перезвоним!
Ксения Смирнова (SERM-специалист)
Ситуация сама подскажет, когда человек готов «на мировую» и с удовольствием примет от компании бонусный подарок.
Люди всегда замечают и оценивают достоинство, с которым сотрудники выходят из затруднений. Их вежливость, уступчивость и проявляющаяся опытность вызывает доверие, что повышает шансы на завоевание лояльности.
Развитие бизнеса будет успешным, если своим поведением в критических ситуациях, владельцы демонстрируют собственные стремление следовать установленным правилам и инструкциям. Планка качества обслуживания не должна пошатнуться из-за единичных промахов сотрудников или поставщиков некачественных товаров.
