Отзыв, как рукопожатие, требует ответа: правильная реакция на позитив
Для компании важно, каким способом получен отзыв: куплен или он настоящий? Дело не в цене, вероятно уплаченной за конкретное сообщение. Позитивный отклик раскрепощает покупателей, следующих за первыми, вызывает желание поделиться эмоциями также.
Компании могут контролировать процесс добавления позитивных отзывов посредством ответов на них. Наличие отклика от сотрудников – это сильный стимул для заполнения формы с комментарием, обратной связи, прочего. Умение правильно отвечать на положительные отзывы дает преимущество над конкурентами, позволяет бесплатно формировать лояльное отношение к бренду. Давайте, рассмотрим, какую активность пользователей стоит поддерживать.
Важен охват довольной аудитории и видимостьВидимость сайта в поисковых системахВидимость в поисковых системах – определенный коэффициент интернет пользователей (указывается в процентах), которые увидят…Перейти к словарю терминов в поисковиках
Получение отзыва от довольного клиента – это не цель. Гораздо важнее то, что стоит за этим событием. Поисковые системы Гугл и Яндекс оценивают бизнес и сайты по ряду критериев из собственных сервисов:
- количество довольных отзывов;
- тональность сообщений;
- «звездность» проекта;
- желание аудитории поддерживать беседу внутри одной ветки (то есть глубину участия);
- площадки, где размещены уведомления о товаре или бренде.
Но стоит учитывать, что сервисы Гугл и Яндекс достаточно продвинуты, здесь тоже нужен трафикТрафик (от английского слова traffic - движение на улице) - численность посетителей веб-ресурса. Разновидности трафика Прямой - посетители открывают браузер и…Перейти к словарю терминов и активность потребителей. Поэтому размещение отзывов в приложениях поисковиков тоже учитываются (даже в большей степени) при ранжировании проектов.
Когда у компании есть сообщения от довольных клиентовЛид - термин с различными значениями, используется в сфере интернет-маркетинга. Лидом является отдельная категория интернет-аудитории (потенциальные клиенты) и их…Перейти к словарю терминов в любой из двух главных для Рунета систем, они автоматически подтягиваются в выдачу при соответствующем запросе. Поэтому мы видим не только базовый сайт компании, но также ее филиалы, отзывы клиентов, присутствие в других специальных блоках систем. Это уже вытеснение конкурентов из зоны видимости, популяризация и прочее.
Давайте рассмотрим конкретную ситуацию для запроса «барбершоп москва oldboy». Изначально выдачаSearch Engine Result Page (сокращенно SERP, в переводе с английского - поисковая страница результатов, а на жаргоне - просто выдача) - это веб-страница, которая создается…Перейти к словарю терминов заполнена рекламой (это 3-4 ссылки). Далее идет блок Гугл-карты, где перечислены все салоны этой линии.
После этого пользователи видят органическую выдачу, где уже 3-я ссылкаUniform Resource Locator или сокращенно URL - это стандартизированный, принятый повсеместно способ прописки адреса веб-сайта в глобальной сети. В дословном переводе термин…Перейти к словарю терминов – «отзывы о сотрудниках», а 5-ая просто рейтинговое агентство, где на первых позициях упоминается выбранная нами парикмахерская.
Но итоговая цель получения отзывов – попасть в выдачу ТОП-10 с таких площадок, как Отзывы.ру или iRecommend.Тогда у компании появится дополнительные позиции в выдаче по без брендовым запросам. Еще лучше будет ситуация, если создаются ветки обсуждения под отзывом, и они носят одобрительный характер.
Приоритеты в ответах: кому и как много писать?
Клиенты пишут разные по объему и содержанию отзывы. Кто-то в деталях описывает историю выбора, взаимодействияUsability (в переводе с английского "удобство использования") - степень удобства пользователя в процессе взаимодействия с интерфейсом веб-ресурса, а также набор…Перейти к словарю терминов с менеджерами и фиксируют факт получения товара, свою радость от обладания новой вещью.
Именно таким содержательным отзывам стоит уделять наибольшее внимание. Причем обращаем внимание, что отвечать должен именно руководитель компании или начальник отдела продаж. Если речь идет о крупном бизнесе или сфере услуг (ателье, ресторан, гостиница), то лучшим выходом будет – комментарий от владельца заведения.
Стоит ли расписывать почему необходимо такое серьезное вмешательство? Клиенты остались с вами в пост торговых отношениях, не пренебрегли просьбой и отправили отзыв (иногда по собственной инициативе). Предприниматель должен показать, что за всей занятостью, клиенты остаются в приоритете, мнение постояльцев или пациентов важно, учитывается в дальнейшей работе коллектива.
Но это не значит, что короткие отзывы надо оставлять без внимания.
Действуйте по Карнеги
Многие ответы, особенно короткие, носят формальный характер. Сделать общение приятнее, заметнее и продуктивнее поможет обращение к клиенту по имени. Однако, есть важные моменты:
- сеть гарантирует клиентам относительную конфиденциальность;
- оставляя отзывы многие используют ники или сокращения фио, прочие варианты;
- важно помнить о правах на сохранение персональных данных.
Даже, если вы помните, как зовут конкретного клиента, оставившего положительный отзыв, не разглашайте настоящего имени. Используйте тот вариант, который выбрал пользователь.
Сделайте акцент на словах вежливости: разнообразные формы приветствия вначале письма, чтобы привлечь внимание.
Не всякая благодарность воспринимается позитивно. Но существует целый ряд проверенных слов, которые используют в стандартных ситуациях, но с учетом привычек и поведения конкретного клиента.
Когда владелец бизнеса задается целью продвинуть сайт или проект вне интернета, он стремится получить максимальную вовлеченность пользователя. Не ради получения позитивных эмоций, а с вполне коммерческим расчетом – выше ранжироваться в поисковых системах.
Автор отзывов также хочет получить вовлеченность представителей компании. Она демонстрируется подробным, развернутым ответом, с упоминанием деталей, указанных автором. Одновременно с этим, другие пользователи заметят заинтересованность руководства компании в клиентах.
Ситуация сегодня показывает, что при всей банальности нашего повествования, подавляющее большинство владельцев бизнеса игнорирует необходимость давать ответную обратную связь. Часто встречаются скучные отзывы без ответа. Лучшая ситуация выглядит так:
- Отзыв клиента с благодарностью.
- Комментарии согласных или просто посетителей того же заведения (дискуссия).
- Ответы первого автора на сообщения остальных.
Получается, что базовый составитель позитивного отзыва выполняет работу маркетингового отдела.
Мы предлагаем не полагаться на настроения добровольных авторов, использовать другую тактику при обработке пользовательского контента:
Активно отвечать авторам словами благодарности, повторением деталей, и снова говорить: «спасибо».
Вот пример отзыва, оставшегося без комментариев со стороны продавца:
Автор пишет: «Качественная, хороший пошив, размерная сетка соответствует. Отличный вариант на холодное время года. Мягкая и приятная».
Как стоит ответить на такой отзыв? «Добрый день, Вячеслав. Мы рады, что вы нашли время и поделились впечатлениями о купленном товаре. Компания предлагает ассортимент детской одежды, надеемся, что коллекции весна-осень вас также заинтересуют».
С парикмахерскими еще проще. Например, как ответить, если оставили отзыв о конкретном мастере. «Здравствуйте, Имя. Укладка от мастера Имя – это всегда праздник, рады, что и вам подошел стиль, предложенный Имя Мастера».
В некоторых случаях, когда отзыв отмечен 5-ю звездочками, но по факту не очень позитивный, можно упомянуть, что вы развивающаяся компания и стремитесь к лучшим достижениям.
В какой тональности отвечать?
Оптимальный способ – подстроиться под настроение автора отзыва. Обычно это довольство, граничащее с ожиданием развития событий. Причем вряд ли каждый клиент рассчитывает на получение бонуса или акции. Периодически стоит поддерживать автора скидками на последующее посещение заведения или покупку товара этого же бренда/из той же категории.
Оригинальными могут быть ответы, если клиент подмечает в отзывах детали, не очень понятные тому, кто еще не побывал у вас. Например, «Очень рад, что посетил ваше кафе. Пока я уничтожал десерт «Виктория», мои брюки были качественно подшиты». Ответ администрации: «Здравствуйте, Сергей! Рады, что вы воспользовались услугами наших портных, они непревзойденные мастера. Что же касается десерта, то по ссылке вы найдете рецепт «Виктория», возможно в домашнем исполнении он понравится еще больше. Если вам понадобятся услуги наших портных вновь, обязательно заходите, мы приготовили для вас специальную скидку». Это все о работе кафе по совместительству с магазином, продающим ткани и выполняющим мелкий ремонт одежды, а также ее пошив.
В конце ответа, стоит еще раз поблагодарить клиента. Используйте альтернативные варианты, благодарности:
- Добрые и теплые пожелания.
- Поздравления с праздником (возможно, уже прошедшим).
- Надежду вновь увидеть клиента в заведении.
Как отвечать на позитив в 2023 году?
В 2023 году персональный фидбек на отзывы и комментарии не менее важен, чем раньше. Отвечать нужно и когда появилась негативная информация, и когда вам поступают позитивные данные от клиентов.
Как строить свой ответ? Вот несколько советов:
- Чем полнее будет ваш ответ, тем больше будет доволен ваш клиент.
- Вы можете сделать даже небольшой ответ личным, включив имя пользователя или упомянув моменты из его отзыва.
- Общий ответ не демонстрирует положительный опыт клиента, слишком безличен и не способствует установлению связи с ним.
- Какие именно слова вы используете, зависит от клиента, ситуации и характера вашего бизнеса. То есть не стоит на автомате писать "спасибо, работаем для вас", сперва требуется обработка информации, а затем релевантный отклик.
Структура ответа на позитив:
- Обращение по имени (нику)
- Благодарность
- Упоминание деталей, за которые вы получили похвалу в отзыве клиента
- Предложение ценности. Подобное делается редко. Но если имеется возможность, то стоит публично предложить клиенту, который оставил позитивный комментарий, какой-то приятный бонус, например, пробник продукции при новом заказе.
- Предложите вернуться за покупками к вам
- Еще раз поблагодарите.
Нужна помощь?
Предлагаю обсудить правильную проект построения отзывов. Оставьте ваши контакты ниже и мы вам перезвоним!
Ксения Смирнова (SERM-специолист)
Почему не надо оставлять без внимания даже самый короткий отзыв
Маркетологи эффективно используют наработки психологов в собственной практике. В реальной жизни делается ставка на световое оформление ряда продуктовых товаров, ароматическое наполнение салонов, комфортное изучение каталогов в кресле за журнальным столиком. Интернет не дает такой возможности.
Онлайн многие процессы имитируются. Пусть не лучший пример, но все-таки, дизайн сайтов казино во многих случаях абсолютно попадает в тематику реальности. Привлекает не только перспективой выигрыша, но также прекрасным оформлением.
Ответ на отзыв – своеобразная имитация общения/рукопожатия в реальной жизни, пусть и с некоторыми паузами. Получается, что пользователь протягивает руку для приветствия, но далеко не всегда дожидается ответного жеста.
О том, как правильно работать с негативом в нашем блоге есть отдельная публикация. Рекомендуем с ней ознакомиться.
