Отзыв, как рукопожатие, требует ответа: правильная реакция на позитив

Для компании важно, каким способом получен отзыв: куплен или он настоящий? Дело не в цене, вероятно уплаченной за конкретное сообщение. Позитивный отклик раскрепощает покупателей, следующих за первыми, вызывает желание поделиться эмоциями также.

Читать позже

Компании могут контролировать процесс добавления позитивных отзывов посредством ответов на них. Наличие отклика от сотрудников – это сильный стимул для заполнения формы с комментарием, обратной связи, прочего. Умение правильно отвечать на положительные отзывы дает преимущество над конкурентами, позволяет бесплатно формировать лояльное отношение к бренду. Давайте, рассмотрим, какую активность пользователей стоит поддерживать.

 

Важен охват довольной аудитории и видимость в поисковиках

Получение отзыва от довольного клиента – это не цель. Гораздо важнее то, что стоит за этим событием. Поисковые системы Гугл и Яндекс оценивают бизнес и сайты по ряду критериев из собственных сервисов:

  • количество довольных отзывов;
  • тональность сообщений;
  • «звездность» проекта;
  • желание аудитории поддерживать беседу внутри одной ветки (то есть глубину участия);
  • площадки, где размещены уведомления о товаре или бренде.

Но стоит учитывать, что сервисы Гугл и Яндекс достаточно продвинуты, здесь тоже нужен трафик и активность потребителей. Поэтому размещение отзывов в приложениях поисковиков тоже учитываются (даже в большей степени) при ранжировании проектов.

Когда у компании есть сообщения от довольных клиентов в любой из двух главных для Рунета систем, они автоматически подтягиваются в выдачу при соответствующем запросе. Поэтому мы видим не только базовый сайт компании, но также ее филиалы, отзывы клиентов, присутствие в других специальных блоках систем. Это уже вытеснение конкурентов из зоны видимости, популяризация и прочее.

Давайте рассмотрим конкретную ситуацию для запроса «барбершоп москва oldboy». Изначально выдача заполнена рекламой (это 3-4 ссылки). Далее идет блок Гугл-карты, где перечислены все салоны этой линии.

После этого пользователи видят органическую выдачу, где уже 3-я ссылка – «отзывы о сотрудниках», а 5-ая просто рейтинговое агентство, где на первых позициях упоминается выбранная нами парикмахерская.

Но итоговая цель получения отзывов – попасть в выдачу ТОП-10 с таких площадок, как Отзывы.ру или iRecommend.Тогда у компании появится дополнительные позиции в выдаче по без брендовым запросам. Еще лучше будет ситуация, если создаются ветки обсуждения под отзывом, и они носят одобрительный характер.

 

Приоритеты в ответах: кому и как много писать?

Клиенты пишут разные по объему и содержанию отзывы. Кто-то в деталях описывает историю выбора, взаимодействия с менеджерами и фиксируют факт получения товара, свою радость от обладания новой вещью.

Именно таким содержательным отзывам стоит уделять наибольшее внимание. Причем обращаем внимание, что отвечать должен именно руководитель компании или начальник отдела продаж. Если речь идет о крупном бизнесе или сфере услуг (ателье, ресторан, гостиница), то лучшим выходом будет – комментарий от владельца заведения.

Стоит ли расписывать почему необходимо такое серьезное вмешательство? Клиенты остались с вами в пост торговых отношениях, не пренебрегли просьбой и отправили отзыв (иногда по собственной инициативе). Предприниматель должен показать, что за всей занятостью, клиенты остаются в приоритете, мнение постояльцев или пациентов важно, учитывается в дальнейшей работе коллектива.

Но это не значит, что короткие отзывы надо оставлять без внимания.

 

Действуйте по Карнеги

Многие ответы, особенно короткие, носят формальный характер. Сделать общение приятнее, заметнее и продуктивнее поможет обращение к клиенту по имени. Однако, есть важные моменты:

  • сеть гарантирует клиентам относительную конфиденциальность;
  • оставляя отзывы многие используют ники или сокращения фио, прочие варианты;
  • важно помнить о правах на сохранение персональных данных.

Даже, если вы помните, как зовут конкретного клиента, оставившего положительный отзыв, не разглашайте настоящего имени. Используйте тот вариант, который выбрал пользователь.

Сделайте акцент на словах вежливости: разнообразные формы приветствия вначале письма, чтобы привлечь внимание.

Не всякая благодарность воспринимается позитивно. Но существует целый ряд проверенных слов, которые используют в стандартных ситуациях, но с учетом привычек и поведения конкретного клиента.

Когда владелец бизнеса задается целью продвинуть сайт или проект вне интернета, он стремится получить максимальную вовлеченность пользователя. Не ради получения позитивных эмоций, а с вполне коммерческим расчетом – выше ранжироваться в поисковых системах.

Автор отзывов также хочет получить вовлеченность представителей компании. Она демонстрируется подробным, развернутым ответом, с упоминанием деталей, указанных автором. Одновременно с этим, другие пользователи заметят заинтересованность руководства компании в клиентах.

Ситуация сегодня показывает, что при всей банальности нашего повествования, подавляющее большинство владельцев бизнеса игнорирует необходимость давать ответную обратную связь. Часто встречаются скучные отзывы без ответа. Лучшая ситуация выглядит так:

  1. Отзыв клиента с благодарностью.
  2. Комментарии согласных или просто посетителей того же заведения (дискуссия).
  3. Ответы первого автора на сообщения остальных.

Получается, что базовый составитель позитивного отзыва выполняет работу маркетингового отдела.

Мы предлагаем не полагаться на настроения добровольных авторов, использовать другую тактику при обработке пользовательского контента:

Активно отвечать авторам словами благодарности, повторением деталей, и снова говорить: «спасибо».

Вот пример отзыва, оставшегося без комментариев со стороны продавца:

 

Автор пишет: «Качественная, хороший пошив, размерная сетка соответствует. Отличный вариант на холодное время года. Мягкая и приятная».

Как стоит ответить на такой отзыв? «Добрый день, Вячеслав. Мы рады, что вы нашли время и поделились впечатлениями о купленном товаре. Компания предлагает ассортимент детской одежды, надеемся, что коллекции весна-осень вас также заинтересуют».

С парикмахерскими еще проще. Например, как ответить, если оставили отзыв о конкретном мастере. «Здравствуйте, Имя. Укладка от мастера Имя – это всегда праздник, рады, что и вам подошел стиль, предложенный Имя Мастера».

В некоторых случаях, когда отзыв отмечен 5-ю звездочками, но по факту не очень позитивный, можно упомянуть, что вы развивающаяся компания и стремитесь к лучшим достижениям.

 

В какой тональности отвечать?

Оптимальный способ – подстроиться под настроение автора отзыва. Обычно это довольство, граничащее с ожиданием развития событий. Причем вряд ли каждый клиент рассчитывает на получение бонуса или акции. Периодически стоит поддерживать автора скидками на последующее посещение заведения или покупку товара этого же бренда/из той же категории.

Оригинальными могут быть ответы, если клиент подмечает в отзывах детали, не очень понятные тому, кто еще не побывал у вас. Например, «Очень рад, что посетил ваше кафе. Пока я уничтожал десерт «Виктория», мои брюки были качественно подшиты». Ответ администрации: «Здравствуйте, Сергей! Рады, что вы воспользовались услугами наших портных, они непревзойденные мастера. Что же касается десерта, то по ссылке вы найдете рецепт «Виктория», возможно в домашнем исполнении он понравится еще больше. Если вам понадобятся услуги наших портных вновь, обязательно заходите, мы приготовили для вас специальную скидку». Это все о работе кафе по совместительству с магазином, продающим ткани и выполняющим мелкий ремонт одежды, а также ее пошив.

В конце ответа, стоит еще раз поблагодарить клиента. Используйте альтернативные варианты, благодарности:

  1. Добрые и теплые пожелания.
  2. Поздравления с праздником (возможно, уже прошедшим).
  3. Надежду вновь увидеть клиента в заведении.

 

Почему не надо оставлять без внимания даже самый короткий отзыв

Маркетологи эффективно используют наработки психологов в собственной практике. В реальной жизни делается ставка на световое оформление ряда продуктовых товаров, ароматическое наполнение салонов, комфортное изучение каталогов в кресле за журнальным столиком. Интернет не дает такой возможности.

Онлайн многие процессы имитируются. Пусть не лучший пример, но все-таки, дизайн сайтов казино во многих случаях абсолютно попадает в тематику реальности. Привлекает не только перспективой выигрыша, но также прекрасным оформлением.

Ответ на отзыв – своеобразная имитация общения/рукопожатия в реальной жизни, пусть и с некоторыми паузами. Получается, что пользователь протягивает руку для приветствия, но далеко не всегда дожидается ответного жеста.

О том, как правильно работать с негативом в нашем блоге есть отдельная публикация. Рекомендуем с ней ознакомиться.

Оцените статью: 5.0 (3)
Следующая статья: Управление репутацией – работа на опережение конкурентов и ситуации
Предыдущая статья: Как выбрать для компании программиста или мирно сосуществовать с имеющимся?
Написать статью для вас?
Отправьте заявку на статью: если проблема окажется актуальной и массовой – мы опишем ее решение и разместим статью на сайте.
Хочу статью
При заказе
продвижения
Скидка на
разработку
сайта
Заказать
Приведи
друга
получи
скидку
Подробнее
Специальное
предложение
против
вируса
Получить кп
Комментарии
Пока нет комментариев
Написать комментарий
captcha

Новые исследования

2020-01-21 00:00:00

Колдунщики и специальные элементы: польза или «польза» для сайта

Главная задача оптимизации сайта – занять лучшее место на первой странице поиска из всех возможных. Причем в конкретном случае мы не имеем в виду ТОП-1 или ТОП-10.
Читать 119

2019-12-15 00:00:00

Google отбирает трафик у сайтов: подтверждения и как сохранить посещаемость

Поисковая система Гугл регулярно вносит изменения в работу собственных алгоритмов. Еще на майской конференции  Google I/O 2019 анонсировали изменения для мобильных версий сайтов, которые предположительно приведут к монополизации трафика этой компанией. Но, как говорится, чем дальше в лес, тем больше дров. Оптимизаторы на многочисленных публичных мероприятиях высказывают опасения, находящие подтверждения, по поводу концентрации трафика на поисковой выдаче. Поскольку угроза для работы сайтов кажется вполне реальной, стоит разобраться в вопросах допустимости монополизации трафика, а также возможностях противостоять этому факту.

Читать 118
Больше исследований

Интервью и мнения SEO-гуру

Для глубокого погружения в профессию оптимизатора, мы настоятельно рекомендуем совмещать чтение с просмотром видео.

Евгений Аралов: главные прогнозы на 2020 (сервисы и методы)

Далеко не каждый специалист может быстро и качественно продвинуть сайт в непростой тематике. Например, букмекерская площадка для ставок в спорте, где SEO чуть ли не ед...

Анализ SEO для СМИ: ведущий эксперт отрасли Галина Бакушева

Для одних Галина Бакушева ассоциируется с каналом Телеграм «Сеошница», для других, она создатель собственного ТВ на фейсбук. Однако такая популярность не г...

Ксения Пескова: качественный продукт приятно рассматривать даже краулерам

Всего два года потребовалось, чтобы стажер SiteClinic, Ксения Пескова, стала не просто тимлидом компании, но и трастовым экспертом в области SEO. Все началось почти ср...

Кирилл Рамирас: лучшие рекомендации по ведению блога для ИМ

Кирилл Рамирас интересен владельцам бизнеса в сети своими успешными проектами, опытом работы в SEO с 2007 года. Регулярное обновление публикаций на Altblog.ru &nd...

Алексей Алексеич: рост и боль в продвижении 2020 - какие прогнозы сбылись?

Сам о себе говорит, что он точно не Андрей, любит котов и смотрит «Битву Престолов». Если серьезно, эксперту 25 лет и с 2011 года основательно занимается с...

Андрей Буйлов: проблемы seo клиента не волнуют!

Андрей Буйлов – известный в сети эксперт по SEO продвижению сайтов. Свою карьеру начинал в конце 90-х. Тогда будущий спикер разнообразных конференций, семинаров ...

Все интервью
Нам доверяют крупные международные компании