Комьюнити-менеджер: новые профессии на рынке PR
Наличие или отсутствие людей некоторых профессий весьма ощутимы для всех участников рынка. Однако на поверку оказывается, что далеко не все руководители фирм знают о существовании таких специалистов. При этом фактически обязанности соответствующих служащих могут распределяться на нескольких сотрудников. Так, например, community manager. Формально руководство отдает его обязанности психологу, маркетологу, менеджеру. Но бывают и ситуации наоборот, когда осведомленный директор бизнеса ищет именно комьюнити-менеджера – сотрудник, ведущий работу с сообществом. (Видимо так воспринимается название профессии при использовании дословного перевода). Но соискатели довольно быстро понимают, что требуется специалист по SMM, а это совсем другая профессия.
Кто же такой на самом деле community manager? Какова его роль в работе компании? Что конкретно входит в обязанности специалиста этой профессии?
Все было однажды и вновь
История профессии уводит нас во времена развития компьютерных онлайн-игр. Крупные компании использовали своих PR-менеджеров, участвующих в создании онлайн-игр. Часть специалистов этой профессии стали связующим звеном между сообществами игроков и разработчиками. Иногда их называют информаторами. Компании от такого внедрения имели собственные плюсы:
- быстрое реагирование на возникающие ошибки в игре;
- возможность привлекать новых участников;
- сбор мнений геймеров по сути софта, внесение изменение в графику, сюжет, функционал.
Так, PR-менеджеры со специальными возможностями переросли в community manager. У некоторых возникают ассоциации с другой профессией – модератор. Однако, это тоже в корне иной рабочий функционал, включающий следующее:
- блокировку игроков;
- контроль за соблюдением правил;
- удаление сообщение.
То, есть модератор – это скорее контроль над игроками, чем сбор информации об их пожеланиях. К тому же такие специалисты не занимаются маркетинговыми вопросами: привлечение сторонников бренда, товаров, прочего.
За последние годы профессия community manager из узкой ниши онлайн игр распространилась на другие сегменты рынка. Теперь создаются сообщества в поддержку брендов, компаний, товаров, прочего.
Управление сообществом или общением?
Создание и жизнедеятельность добровольного формирования инициируется, после осуществляется одним из участников проекта - комьюнити-менеджером. Прежде всего это приверженец распространяемых идей. Человек, обладающий профессиональными навыками в ведении конкретного бизнеса, знающий все его тонкости на уровне создателя. К основным управленческим функциям относится оказание поддержки участникам проекта, столкнувшихся с проблемами внутри конкретной сети.
Чтобы лучше понимать, кто же такой комьюнити-менеджер, подойдем к рассмотрению профессии, ответив на такие вопросы:
- Каким навыками должен обладать?
- Основные задачи в рамках работы одной компании?
- Как определить эффективность сотрудника этой профессии?
Навыки комьюнити-менеджера:
- Прочные знания рабочей отрасли, организационных взаимодействий внутри компании. Обязательно наличие соответствующего образования.
- Умение общаться с людьми.
- Создании сообществ, наличие собственной социальной базы.
- Обладатель продукции бренда продолжительное время.
- Интеллектуал.
- Способность быть на связи круглосуточно.
- Психологическую подготовку.
- ЗнаниеНабор формул, в соответствии с которыми осуществляется формирование выдачи и ранжирование веб-страниц. Основная задача алгоритма ПС - продемонстрироватьПерейти к словарю терминов родного и иностранных языков.
- Владение профессией копирайтерКопирайтер - (от английского copywtiter) - автор публикаций; ответственный за написание текстовых материалов разного характера и видов.Копирайтинг является важным…Перейти к словарю терминов .
Дополнительно community manager должен всецело отдаваться бренду, компании, товару, всегда ставить интересы объекта продвижения выше личных. При таких условиях, человек фактически отказывается от собственных амбиций.
GetSatisfaction предлагает собственную версию того, кто такой комьюнити-менеджер:
Даже у адвокатов бренда или волонтеров проекта (так иначе могут называть C-M) есть бизнес-цели и задачи. Итак, основные профессиональные обязанности:
- поиск площадок для общения (новых или уже существующих);
- привлекать к сообществу новых участников и сторонников;
- создавать контентContent - контент или содержимое - собирательный термин, под который подходит все данные на информационных ресурсах - тексты, графика, видео. Разновидности…Перейти к словарю терминов , распоряжаться ним (обновлять, улучшать, удалять);
- разрабатывать структуру сообщества, сегментирование тем обсуждения;
- анонсировать события компании, бренда;
- презентовать нововведения;
- комментировать события, связанные с объектом продвижения;
- проводить и участвовать в офлайн мероприятиях;
- организовывать троллинг по заданию компании.
Но главное, комьюнити-менеджеры не ограничены в своих фантазиях и могут предпринимать другие действия в пользу развития объекта продвижения. В рамках сообщества они могут инициировать старт акций, флэшмоба, вести постоянные рубрики. Люди этой профессии часто отмечаются, как создатели вирусного медиаМедийная реклама – реклама, преподнесенная в качестве поисковых рассылок, изображений, публикаций, PR-событий, а также контекстной рекламы.Главным плюсом медийной…Перейти к словарю терминов (мемы, фото, видео). Хотя такая деятельность напоминает хаос, измерить результативность все-таки можно. Есть пять критериев, по которым оценивают результаты работы комьюнити-менеджера:
- Комментарии и отзывы.
- Лайки.
- Репосты, цитирование страниц сообщества.
- Темпы роста сообщества (или наоборот его численное уменьшение).
- Конверсии, полученные с контролируемого специалистом источника (площадки комьюнити).
Community manager выполняет роль адвоката одновременно для двух сторон сообщества (компании и участников). Поэтому в его обязанности входит своевременное информирование руководства о недовольных высказываниях пользователей. Не исключено, что специалист выдвинет собственную версию случившемуся, предложит внесение изменений по улучшению продукта или услуги.
Еще одна функция комьюнити-менеджера – это удерживание равновесного состояния в поле лоббирования интересов клиентов и проведением для них рекламных кампаний. Поэтому напомним, что работа с социальными сетями считается одним из важных направлений маркетинга, пиара, других отраслей рекламы.
Когда потребители чувствуют, что у бренда нет комьюнити-менеджера?
Подобное легко увидеть на любом продвигаемом бренде, где наблюдается активное развитие. Взять к примеру магазин N, где основная тенденция – продажа качественной одежды по низким ценам. Причина для скидок, как правило, распродажа в конце сезона или коллекций прошлого года. Люди с удовольствием покупают такие вещи. Как результат, компания успешно развивается, открывает в крупных городах собственные пункты, где покупатели могут не только получить товар, но даже примерить.
Клиенты имеют возможность обращаться в call центр компании, звонить на горячую линию. Казалось бы, все прекрасно. Но стали возникать проблемы с обслуживающим персоналом в точках самовывоза. Инициаторами конфликтов чаще выступают продавцы. Очевидно, что их рабочее место не продумано как следует. Дискомфорт невольно отражается на качестве обслуживания. Учитывая огромную аудиторию магазина, создание сообщества, где люди могли бы обмениваться опытом относительно взаимодействияUsability (в переводе с английского "удобство использования") - степень удобства пользователя в процессе взаимодействия с интерфейсом веб-ресурса, а также набор…Перейти к словарю терминов с брендом, кажется просто необходимым. Компании N стоит задуматься о внутренних резервах для реализации такого проекта и приглашения в штат комьюнити-менеджера. Появится возможность понять позиции сотрудников и клиентов, в дальнейшем избегать конфликтных, других неприятных ситуаций.
На мировом рынке ощущается дефицит представителей этой профессии. Если заглянуть в Википедию можно увидеть буквально по номерам 1, 2, 3 комьюнити-менеджеров из России. У крупных игроков рынка есть прекрасная возможность воспитывать собственных специалистов, отправляя их курсы, семинары, вкладываясь в их образование как-то иначе.
Нужна помощь?
Обсудим зачем нужна эта профессия по телефону? Оставьте ваш номер, мы перезвоним обсудим.
Ксения Смирнова (SERM-специалист)
Давайте сравним SMM-специалист и Community Manager
Увидеть разницу между двумя профессиями довольно просто. SMM-специалист работает с гораздо более широким кругом проблем. В его обязанности входит поддержание общения в сообществе. Одновременно с этим на нем лежит обязанность настройки разных видов рекламы, ведение аналитики. Они имеют связь с бухгалтерией предприятия и выдвигая предложения на проведение акций, имеют на руках четкую калькуляцию: сколько это стоит и ожидаемая прибыль, другая польза от проекта. Люди этой профессии взаимодействуют с лидерами мнений, другими активистами проектов.
При этом от SMM-специалиста не требуется быть евангелистом бренда (так еще иногда называют комьюнити-менеджеров). Они имеют регламентированный рабочий день и доступность 24/7 возможно только по предварительной договоренности. Специалисты этой профессии взаимодействуют с разными нишами рынка и представляют одновременно неограниченное число компаний, когда не входят в список штатных сотрудников.
Наоборот, возможности Community Manager ограничены одним брендом, товаром услугой. Скорее это идейные вдохновители, имеющие навыки стимулировать окружающих к действию на бесплатной основе.
