Работа с отзывами: как их получить и использовать с выгодой для бренда

Но тем не менее цифры красноречиво говорят о том, что внушительная часть всей аудитории интернета интересуется мнением состоявшихся владельцев любой продукции. Поэтому возникает необходимость добавления на продающем сайте модуля отзывов.

Правильность таких рассуждений подтверждает другая статистика. Страницы, содержащие специальные модули, собирают больше трафика (приблизительно на 15%), их конверсия выше, также на 15%. Дополнительно к этому владельцы получают фактически бесплатные просмотры, лайки и другие ключевые действия вовлечения. Это в целом положительно влияет на репутацию бренда, что при необходимости нетрудно увидеть по соответствующим метрикам.

Если не работать с отзывами, то повышается риск встретиться с такими сложностями, как:

• сохранение проблемы, которая имеется в продукте, сервисе или услуге;
• нарастание конфликта, который станет угрозой репутации компании;
• уменьшение притока новых пользователей;
• отток лояльных, существующих клиентов;
• падение численности продаж и заказов;
• уменьшение численности партеров по бизнесу.

В этом практическом материале, мы покажем, как следует реагировать на претензии и жалобы в адрес вашей фирмы, завоевывать расположение клиентов и даже поднять продажи, используя комментарии. Также мы рассмотрим важные аспекты управления репутацией в Интернете и научим быстро находить отзывы о фирме и сотрудниках.

Поддерживаем клиентов

Негатив в отзывах обычно связан с недовольством клиента относительно качества услуги или товара. Часть жалоб может быть конструктивными, то есть отражать истинное положение дел в компании, часть - недостоверными или преувеличенными по тем или иным причинам. В любом случае нужно проявить внимание к отзыву и помочь автору в решении проблемы.

Пример №1: клиент жалуется на покупку бракованного товара. В ответе представитель магазина извиняется и отмечает, что покупатель может осуществить обмен приобретенной вещи или вернуть деньги:

ТекстContent - контент или содержимое - собирательный термин, под который подходит все данные на информационных ресурсах - тексты, графика, видео. Разновидности…Перейти к словарю терминов ответа: Приносим извинения, данная ситуация неприятна не только для вас. Подобные ситуации, к сожалению, случаются, так как никто из производителей не застрахован от продукции с дефектом. В нашем магазине предусмотрен обмен товара на аналог надлежащего качества.

Пример №2: клиент жалуется, что услуга по доставке цветов была выполнена не полноценно. Компания готова исправить ситуацию и предлагает заказчику букета утешительный презент:

Текст ответа: Здравствуйте! Мы приносим извинения. Очень жаль, что так произошло и вы получили букет без открытки. Сообщите нам номер вашего заказа, чтобы мы разобрались в ситуации. Мы вышлем открытку и извинительный презент. Спасибо, что пользуетесь нашими услугами.

Примет №3: клиентка не первый раз получает одежду, которая не подходит ей по размеру. Консультант поясняет, с чем это связано и рекомендует персональную помощь в выборе одежды подходящего размера:

Текст ответа: Добрый день! К сожалению, у разных производителей свои стандарты изготовления одежды. Чтобы избежать подобных недоразумений, всегда можете обращаться к нашим консультантам за помощью. Они помогут уточнить размеры для тех или иных вещей. Спасибо за внимание. 

Работа с отзывами и комментариями - важная практика для бизнеса. Это способ решения проблем покупателей и клиентов, возможность повысить лояльность. Новым пользователям нравится проявление заботы, так что они, вероятно, снова обратятся к тем, кто отвечает на письма и жалобы.

Выражаем благодарность

Позитивные комментарии также достойны обратной связи. Клиент потратил свое время и помог в становлении позитивного образа вашего бизнеса. Как правило, лучший ответ на позитив - благодарность в следующем комментарии.

Пример №1: представители салона красоты отмечают, что слова поддержки клиентов позволяют им работать лучше:

Текст ответа: Мы благодарны всем, кто идет на обратную связь, оставляя как позитивные, как этот, так и иные отзывы, которые позволяют нам становиться лучше и работать ещё усерднее и качественнее. Хорошего вам настроения!

Ответ на позитивный комментарий позволяет укрепить эмоциональную связь с лояльным клиентом и мотивирует других потенциальных заказчиковЛид - термин с различными значениями, используется в сфере интернет-маркетинга. Лидом является отдельная категория интернет-аудитории (потенциальные клиенты) и их…Перейти к словарю терминов /покупателей присмотреться повнимательнее и выбрать эту фирму.

Продаем услуги

Ответы на отзывы пользователей могут выступать и в роли действенного канала привлечения клиентуры. Для этого следует отслеживать различные площадки не только по имени фирмы, но и по названиям торговых марок, которые представлены в вашем ассортименте.

Пример №1: агентство недвижимости занимается реализацией квартир компании-партнера - строительной фирмы. Сотрудник агентства предлагает услуги фирмы на ветке форума, на которой происходит обсуждение возведенного жилого комплекса. На вопрос, кто продает, дан такой ответ:

"Мы продаем квартиры в этом комплексе. Продажа первой очереди стартует с нового года. Если есть вопросы, спрашивайте, оперативно ответим. Менеджер на объекте, Юлия". 

Пример №2: сотрудник веломагазина принимает участие в общении в одной из групп в ВК, где обсуждается выбор велосипеда. В комментарии он рекомендует определенные модели и дает ссылки на карточки товаров в своем интернет-магазине:

"Наташа, хорошо ездить налегке :) 16-дюймовые модели бывают и по 9 кг. Самый легковесный среди доступных - Dahon Jifo, но к нему приделать корзину не выйдет. Ссылка на товар в магазине, разница в весе 4 кг."

Можно искать в Интернете и упоминания фирмы конкурента. Так, если эти эта компания игнорирует работу с отзывами, а клиенты на что-то жалуются, то в комментариях логично предложить свои услуги. Обращаться можно как от имени официального представителя, так и от лица псевдо-клиента, который выбрал ваши услуги и доволен.

Советы при работе с репутацией:

Чтобы проблем с репутацией в Интернете не было - не отказывайтесь от работы с отзывами и комментариями. Минимум, что нужно - отвечать на все вопросы, реагировать на жалобы.

Ряд ответов может быть стандартен, что допускает использование скриптов или шаблонов для размещения комментариев.

А вот от размещения заказных хвалебных отзывов лучше отказаться. Их несложно распознать, поэтому ожидаемого позитивного эффекта для формирования лояльности они не дают:

Пример заказного отзыва: "С данной Симкой объездил полмира - Европу, Азию, Америку. Связь почти везде отличная, а вместе с появлением мессенджеров и видеозвонков - все стало ещё лучше. СМС-ки доходят быстро, цена звонков по России - низкая - около 5 рублей. Ещё один большой плюс..."

Отслеживайте упоминания не только по наименованию фирмы, но и по сотрудникам. Это особенно актуально для некоторых тематик, к примеру, медицинских. Отзывы о врачах встречаются чаще, чем о клиниках. Также можно проверять упоминание фамилий директора и топ-управленцев фирмы:

Запретите вашим сотрудникам хамить клиентам. Манера общения всегда должна быть вежливой:

Пример непозволительного хамства: "Уважаемая, когда вам предлагают садиться в заведении, вы уж смотрите, куда "Сожаться". А когда кто-то неудачно пошутил, посмотрите, может все смеются и шутка была не такая уж и тупая. Судя по вашему стилю письма, в студенческих столовых вы не бывали, в лучшем случае ПТУ или старшая школа, но это вряд ли. В общем, вы уже пришли в заведение накрученной, так что винить за истерику стоит лишь себя".

Как искать отзывы клиентов?

Для этих целей можно использовать специализированные сервисы. В Рунете таких более трех десятков. Для тех, кто занимается SEO профессионально, поиск комментариев не станет проблемой. Небольшое исследование по репутационным ключам позволит сформировать перечень веб-ресурсов в ТОПе Гугла и Яндекса, в которых есть упоминания вашей фирмы. Особый интерес для вас должны представлять площадки, где есть возможность оставлять комментарии.

Будьте в курсе того, что о вас говорят

Обратная связь нужна и крупнейшим корпорациям и микро-бизнесу. Удивительно, что в СНГ на фоне лучших представителей Запада, компании редко полноценно работают с мнениями в Интернете. Проявите заботу о репутации и это обязательно даст плоды вашему бизнесу! 

Практическая сторона: Как получить отзывы клиентов?

Самый простой и естественный способ – обратиться к клиенту в письменной форме с просьбой поделиться впечатлениями о покупке, взаимодействии со службой доставки на сайте. Для удобства пользователя в письме указывают ссылку на страницу с отзывами к конкретному товару. Стоит позаботиться о том, чтобы переходClick Through Rate или CTR (перевод, что можно перевести, как кликабельность) - это соотношение между общим числом показов и кликов (переходов) по баннеру или рекламному…Перейти к словарю терминов осуществлялся автоматически, без дополнительных запросов на аутентификацию. Напоминайте покупателю о приобретенной вещи через день, неделю и даже в более поздние сроки специальной электронной рассылкой. График лучше уточнять, подключив сбор статистики.

Если уж ведется рассылка, используйте ее и для других целей. Например, поинтересуйтесь, чем клиенты недовольны. Важно, что негативная информация попадет в руки менеджеров и при удачном стечении обстоятельств не получит распространения по сети.

Как можно реализовать форму комментариев

Технически выполнить эту работу несложно, для этого есть несколько способов:

1. Сделать отзыв на сайте усилиями штатных сотрудников.
2. Прибегнуть к помощи конструктора форм на livetools.uiparade.com, предоставляется код в HTML и CSS.
3. Использовать Google Формы. Он помогает создавать блоки отзывов, онлайн-опросы.
4. Настроить плагины на связанные аккаунты социальных сетей Вконтакте, Facebook, чтобы пользователь без аутентификации мог оставлять комментарии.

Немного подробнее о Google Формы. Работа с сервисом предельно проста, причем достаточно иметь регистрацию на почте gmail.com. Не требуется никаких сложных действий с написанием кода и прочего. Надо только в выбранной форме напечатать нужные вопросы, предложить варианты ответов. Есть возможность добавлять картинки. По завершению копируется исходный код, интегрируется под дизайн вашего сайта. Дополнительное удобство Google Формы в предоставляемой отчетности. Их сразу две: одна по email, вторая сохраняется в таблицах Гугл Драйв.

Обращаем внимание, что к 2018 почти все Google Инструменты русифицированы. Подключая новую форму, стоит убедиться, что правильно указываете номер телефона и электронный адрес. Когда ваш опрос или форма для отзыва полностью готовы, необходимо нажать «присоединить» и получить ссылку размещения файла на конкретном сайте. Выполняемые действия могут выглядеть несколько иначе, при условии открытия формы в разных браузерах. Для пользователей практически ничего не изменяется. Разницу обычно замечают администраторы портала при настройке данных.

Как получать отзывы в социальных сетях

Комментарии в Фейсбук или Вконтакте – лишь один из способов наладить общение с клиентами. Альтернативно, в этих социальных сетях создают сообщества, группы. На таких страницах предусмотрена возможность для следующего:

• оставлять отзывы относительно заданной темы;
• задавать вопросы;
• получать ответы или комментарии к первому пункту списка.

Если на вашем на сайте не предусмотрена страница с портфолио, то социальные сети – прекрасное решение для добавления фото осчастливленных обладателей ваших товаров или услуг.

Социальные сети Вконтакте и Одноклассники имеют специальные формы для создания опросов. Посредством этих блоков узнают, как пользователи относятся к продвигаемому бренду, все ли устраивает в обслуживании. Альтернативно, вместо ответов предлагают оценки: плохо, хорошо, отлично.

В Фейсбуке относительно недавно появилась аналогичная форма опросов. В ней также задают вопросы, заполняют строки с вариантами ответов и добавляют фото. Но даже при отсутствии формы опросов, пользователи ухищрялись их создавать. Используя стандартную публикацию, излагали суть вопроса и выдавали варианты ответов. Участникам сообщества предлагалось ответить в комментариях с указанием номера их варианта ответа. Некоторые даже признают, что ранее их опросы имели особую пикантность, утраченную с появлением новых шаблонов.

Сервисы отслеживания упоминания о бренде в сети

Репутация компании отчасти зависит от того, как много и каких отзывов оставляют пользователи о ней на сторонних ресурсах. Один из простейших инструментов - Google Alerts. Здесь достаточно вбить в строку поиска нужные слова, как уже выдается результат. Но это неудобно, когда мы говорим о плановом продвижении. Поэтому стоит воспользоваться дополнительными возможностями, предоставляемыми этим сервисом.

В дополнительных настройках можно создать запросЗапрос — слово или символ, вводимое в строке выдачи.Используется расширенный поиск:1) Оператор  «+» (или кавычки) перед требуемым словом ищет запросы с…Перейти к словарю терминов на регулярные оповещения об упоминании бренда. Среди вариативных параметров для получения результатов такие:

• частотаЧастотность или частота - общее число показов определенного пользовательского запроса за месяц. Как определяетсяПерейти к словарю терминов получения уведомлений;
• конкретизировать площадки для мониторинга (автовыбор, книги, новости, социальные сети, прочее);
• язык и страна упоминаний;
• количество (все или только лучшие).

Но сервис обладает рядом недостатков, в результатах будет присутствовать много шума. Обычно эти данные прогоняют через другие приложения, отсевающие упоминания, не касающиеся конкретного бренда.

Tweet Deck – еще один сервис, позволяющий контролировать сетевую «популярность». При помощи search.twitterTwitter (твиттер) — наиболее известный в мире микроблог, созданный для общения посредством коротких заметок. Здесь можно найти новых друзей, здесь можно раскрутить…Перейти к словарю терминов .com получают информацию о тех твитах, где фигурирует интересующий объект. Как видно, здесь можно извлечь и другую полезную информацию. Как, например, добавление и удаление читателей. Активность пользователей, упомнивших вас, прочее. Сервис бесплатен.

Реагируйте незамедлительно на отрицательные отзывы о вас. Размещайте ссылки на положительные упоминания. Это поможет повысить репутационный имидж.

Аудио и видео отзывы

Их нельзя путать с обычными лайфхаками и подобным материалом, размещаемым в статьях. Для публикации и получения аудио и видео отзывов необходимо получать специальное разрешение, в том числе от лица, выступающего в них. Примером таких материалов служат ролики к некоторым медицинским центрам Израиля, где пациенты рассказывают о том, как справились с болезнью.

Организовать аудио запись проще, чем видео. Для этого достаточно специального звонка оператора, владеющего соответствующей техникой или приложением в мобильном устройстве. Подтвердить согласие на запись можно в прямом диалоге. Сохраненный звуковой или видео файл пересылается в облачное хранилище, оттуда встраивается на нужный сайт.

Сервисы для сбора отзывов

Подобных приложений довольно много. На сегодня один из действующих сервисов copiny.ru. Работает уже около 10 лет. Этот и аналогичные сайты предлагают создавать следующие формы:

• опросов;
• сообществ;
• обратной связи;
• мобильные версии всего перечисленного;
• социальной интеграции;
• прочее.

Главное преимущество таких приложений – значительная экономия средств буквально на всем:

• сокращение звонков в call-центры за счет запуска обратной связи;
• разработке дизайна, интерфейса;
• обслуживание торговых и постторговых отношений, автооповещение и прочее.

Копини длительное время был бесплатным сервисом. Сегодня он работает за деньги. Заказать демонстрацию продукции можно с помощью специальной формы или воспользоваться минимальным бесплатным пакетом услуг. Альтернативно, можно поискать открывающиеся проекты, цены у которых ниже или вовсе бесплатно.

Вопросы, рекомендованные к использованию при создании опросов

1. Была ли полезной информация, представленная на нашем сайте? (Да/Нет).
2. Как долго вам пришлось искать нужный товар/услугу? (нашел сразу/1 минуту/час).
3. Какие изменения вы бы сделали на нашем сайте? (свободная форма ответа).
4. Вы согласны с нашей ценовой политикой?
5. У вас возникали трудности с поиском товаров/информации/услуг?
6. Хотите предложить дополнения для улучшения работы сайта?
7. Вы бы стали рекомендовать работу наших сервисов своим друзьям?
8. Кто был вашим предшествующим поставщиком данной продукции?
9. На кого из наших конкурентов стоило бы ориентироваться?
10. Все ли качества продукта вас устраивают?
11. Как быстро был доставлен товар?

Этих вопросов может быть нескончаемое множество, главное, чтобы ответы на них действительно помогли в улучшении работы сайта и укреплении бизнес-позиций.

Причины для сбора отзывов

Наличие достоверной информации о работе сайте – это ключ к исправлению недостатков. Одновременно с этим повод и способ улучшить сервис. Хотя некоторые скептично улыбнуться по этому поводу, отзывы, собранные естественным образом, значительно сокращают расходы на исследования. Ведь найти настоящую причину плохих продаж, низкой конверсии иногда бывает непросто.

Реагирование на просьбы клиентов повысить лояльность клиентов. Поскольку исправления на сайте, сделанные по замечаниям пользователей, покажут ваше неравнодушие к ним.

Есть и вполне меркантильные причины для сбора отзывов. Например, индексацияИндексация - процедура добавления данных о веб-ресурсе в общую поисковую базу. Индексирование осуществляет робот поисковика. Работы по SEO делятся на проработку…Перейти к словарю терминов страниц поисковыми системами. Использование микроразметок при интеграции блоков отзывов – это шанс увидеть комментарии клиентов в поисковой выдаче вместе со звездочками, которые поставит пользователь. Если таких объектов будет достаточно много, появится шанс монетизироватьМонетизация - это возможность получать прибыль с вашего интернет-ресурса. На сегодняшний день существует множество способов монетизации сайта. В список в…Перейти к словарю терминов практически каждый отзыв.

Связь между комментариями клиентов и продажами тоже имеется весьма определенная, пронаблюдать ее можно с помощью веб аналитики и других инструментов digital. Вся прелесть развивающихся технологий, что расчет получается применять практически к каждому действию на сайте.

Когда о вас говорят довольные клиенты, а не диктор пусть даже ЦТ – это вдвойне полезно. Ведь пользователь, написавший отзыв, получивший компетентный ответ менеджера, задает стиль общения для всей собравшейся аудитории. Здесь уж каждый может сделать вывод о том, как ему нравится общаться. Поэтому большое значение уделяйте тону ответов своих сотрудников.

«Дайте жалобную книгу» или как наказать обидчика

Недовольные клиенты тоже могут высказать свое мнение. Но вся проблема в том, что, купив у бабушки на базаре слишком кислые сливы, покупатель не может найти старушку и обрушить гнев на нее. Поэтому интернет-площадки часто становятся объектом несправедливых нападок от накопленного в оффлайне опыта. Ведь на сайте не надо требовать книгу жалоб или искать администрацию рынка. Поэтому важно быстро, компетентно и даже с участием экспертов реагировать на отрицательные отзывы. Впрочем, это уже отдельная тема для обсуждения.

Как удалить негатив в интернете в 2023 году?

Если говорить про случай, когда негативный отзыв или комментарий размещен на вашей площадке - сайте, странице соцсетей, под вашим видео на Ютубе, то технических сложностей с удалением не возникнет Но учтите, что репутация может пострадать, если вместо реакции на адекватный (оправданный) негатив, вы просто "потерли" комментарии.

На независимых сайтах, будь то информационный портал, сайт отзывов, социальная сеть (не ваш профиль), техническая возможность прямого удаления негатива отсутствует. Но есть другие методы. Практически на каждом сайте есть лицо, принимающее решение о размещении (модерации) пользовательских сообщений. Найдите способ для связи с администратором или модератором, напишите свой аргумент об удалении, в том числе нарушение закона в виде клеветы. Но действуйте деликатно.

Как удалить негатив в интернете скорее всего не выйдет:

Ничем хорошим попытка не завершится, если вы сходу начнете:

Предлагать подкуп автору комментария или отзывы.

Заниматься судебными разбирательствами. Срок рассмотрения дел обычно превышает 3-4 месяца, а затраты будут выше, чем потенциальный вред от негатива.

Урожать администраторам или модераторам.

Как удалить негатив в интернете правильно:

Начните диалог с человеком, который оставил претензию. Если проблему устранить, то свой отзыв он может изменить или удалить сам.

Напишите администраторам или модераторам площадки с негативом, но без угроз. Ваша задача доказать, что отзыв - клевета, то есть ложная информация.

Доверьте управление репутацией профессионала.

Нужна помощь?

Предлагаю обсудить работу с отзывами по телефону. Оставьте ваши контакты ниже и мы перезвоним.

Ксения Смирнова (SERM-аналитик)

Я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой о конфиденциальности