Управление репутацией – работа на опережение конкурентов и ситуации

В интернете есть два типа негативных отзывов. Одни вы пишите сами, чтобы после красиво опровергнуть и привлечь внимание аудитории. Другие появляются из-за плохой работы маркетингового отдела или конкуренты пытаются обойти бренд с помощью черного PR. Профессионалы могут сделать так, чтобы разницы между этими видами негатива не было. При этом отзывы второго типа могут исчезнуть, завязнуть в потоке позитивной информации, в итоге тоже сработать на рекламу бренда.

Читать позже

Но интернет – это постоянный поток свежей информации: эмоции, зависть или одобрение, - проявляются самым разным способом. Подготовиться к любым нападкам со стороны клиентов или конкурентов поможет услуга: управление поисковой репутацией в сети.

 

Сколько стоит и надо ли делать?

Прагматичный бизнесмен резонно интересуется: «будут ли окупаться инвестиции в репутацию». Но конкретный ответ на вопрос едва ли можно получить. Поскольку это равносильно тому: «сколько стоит хорошее отношение/лояльность клиентов/исключительная верность бренду?». Если вы болельщик, какой-либо команды или спортсмена, то почти наверняка поймете, о чем идет речь.

Работа по управлению репутацией делится на несколько разных этапов, чем крупнее бизнес, тем больше способов используется. Стандарты мелкого и среднего предпринимательства часто ограничиваются публикациями релизов, отзывов и ведением социальных аккаунтов. Крупный бизнес обеспечивает себе репутацию мероприятиями, выходящими далеко за рамки изложенного.

Один из способов – использование героических поступков в рекламных целях. Но не все так прямолинейно. Герои рождаются на событийных историях, где происходит спасение людей, животных, предотвращение техногенных катастроф и прочего. Поэтому невозможно делать расчет на обогащение, исходя из ожидания подобных ситуаций. Но это не отменяет фактического наступления всевозможных критических моментов: пожары, наводнения, ураганы.

Даже коронавирус можно отнести к этим событиям. Ряд зарубежных компаний принял активное участие в закупке и распространении ИВЛ, в том числе Тесла, которая просто переоборудовала собственные мощности и начала выпуск жизненно необходимых аппаратов. Но были и простые люди, которые шили маски, помогали развозить провизию тем, кто попадает в группу риска и обязан находится на строгом карантине.

ТикТок сделал проще: руководство пожертвовало 25 млн. рублей на нужды врачей волонтеров. «Святой Источник» выступил поставщиком чистой воды в больницы.

Руководство Toyota «выстрелило» более точечно. Компания наградила простого медбрата Алана Пирса своей моделью Tundra. Машина заменила предшествующий экземпляр, который был изуродован огнем при эвакуации населения во время пожаров в Калифорнии. Эта новость облетела весь мир и только в России Toyota набрала 1000+ позитивных упоминаний. В Америке их было кратно больше. Вместе с постами о героическом поступке, шла информация о щедрости бренда + фото указанной модели авто.

Есть и другие истории. Некоторые из них имеют стандартный сценарий. Например, в гараже публичной личности нашлось старое, раритетное авто. Известный бренд берется за тюнинг, результат восхищает всех и об этом пишут многие СМИ.

Суть этих историй сводится в необходимости сосредоточиться на значимом деле, оказать помощь одному человеку/клинике/школе посильную для конкретного бренда. Да, расчет на рекламу есть, но за конкретно проделанную работу, а не на купленные отзывы. Очевидно, что сама акция не окупается для компании, но взамен бренд получает популярность, положительный имидж и охват аудитории.

 

Какие прецеденты становятся поводом для вирусной рекламы?

Другой сценарий для реализации процесса по управлению репутацией может развиваться, опираясь на отзывы, в том числе отрицательные. Например, недовольный клиент жалуется, что пеший экскурсионный тур проходил слишком медленно. Руководство компании отказалось от варианта с объяснениями о разных возможностях людей. Ведь просто необходимо ждать, когда каждый участник группы преодолеет текущий этап, прежде чем перейти к следующему. На жалобу скоростного туриста агентство ответило подарком: вручен коврик для привала, чтобы путешественник мог с комфортом ожидать остальных участников похода.

В рамках сохранения положительной репутации, представители компании не стали делать невозможных для бизнеса жестов. Они просто заметили проблему клиента, отнеслись к ней с чувством юмора, но приветливо. В итоге жест доброй воли стал вирусным в сети.

Но нельзя забывать, что речь идет об управлении репутацией, а не об изворотливости пиар менеджеров. К вирусным ситуациям можно приходить вполне закономерно. Для этого специалисты делают следующее:

1 Мониторинг текущих событий. Нужный пост может появится в любое время и важно быстро подхватить идею, раскрутить ее до вирусных размеров получится только, если отреагировать в течение 6 часов после публикации пионерного материала.

2 Обсуждают с заказчиками услуг финансовые возможности, бюджет, который потенциально затрачивается на яркие поступки в сети. Это необходимо для понимания общей ситуации: есть смысл ввязываться в историю или нет.

3 Готовят реакцию сильнее, чем ожидают клиенты с жалобами. Например, не просто коврик для привала, а еще термос с набором посуды для завтраков.

4 Распространяют информацию о случившемся прецеденте и решении, которое принято руководством компании. При этом планируется охват целевой аудитории, а не хаотичные всплески в сети, которые также будут иметь место.

 

Нападение – лучшая защита, но не в случае с репутацией

Имидж бренда формируется по мере того, как происходит позиционирование. Предположим так:

  1. Предлагаются качественные товары.
  2. Предоставляется качественный сервис.
  3. Распространяется продукция по конкурентным ценам.

Это то, как бренд хочет, чтобы о нем говорили и писали. Но по факту случается так:

  1. Бракованный товар возвращают на склад.
  2. Менеджеры грубят по телефону.
  3. Цены на продукцию завышены.

Есть два общих сценария, как поступают предприниматели, оказавшись не в той ситуации, что планировалась:

  1. Все отрицают и заказными отзывами, прочими способами пытаются убедить клиентов, что их имидж соответствует запланированному.
  2. Признают ошибки, ищут способы для решения проблем клиентов и компании.

Первый способ – это нападение на всех, кто недоволен. Но тогда компания прославится, как скандальный бренд. После этого прямая дорога к ребрендингу.

Во втором случае поступают примерно так:

  1. Меняют поставщиков.
  2. Устраивают менеджерам тренинги, улучшают скрипты для разговора с клиентами.
  3. Выстраивают новую ценовую политику.

Одновременно с этим есть принципиально разные варианты выхода из ситуации. Например, производителя поймали на недостаточном весе. Как случилось с известным поставщиком полуфабрикатов «Дымов». Один из пользователей сделал контрольное взвешивание, обнаружил, что в пачке на 1 кг не хватает 113 грамм. Покупатель зафиксировал факт в домашних условиях и выложил пост в одной из социальной сети. У компания была масса возможностей ответить на вызов. Пиарщики выбрали такой выход: разместить пост с пачкой пельменей на весах, где не хватает тех самых грамм. Рядом стоит мужчина, у которого в руках несколько пельменей, предположительно выложенных перед взвешиванием. Отличная версия, возможно даже правдивая, но в маркетинге главное – то, что кажется.

Для компании затратно сделать проверку всей партии товаров. После запустить флешмоб «Взвесь свою пачку». Но зато, это однозначно путь победителя. Во-первых, желающих присоединиться к флэшмобы достаточно много всегда. Во-вторых, компания с такой пиар-акцией получает:

  1. Добровольный пользовательский контент.
  2. Доверие клиентов (ведь продемонстрировано участие бренда к жизни потребителей).
  3. Охват целевой аудитории и прочее.

Путь, который выбрал настоящий производитель, просто нейтрализует негативный отзыв.

Так, что нападать или дружить – это осознанный выбор, но потребитель в итоге свою правду продемонстрирует покупками в магазине.

 

Системный подход к управлению репутацией

Аналогично тому, как начинается продвижение сайта в интернете или появляется информация о новом продукте, при создании имиджа компании определяются с Воронкой Популярности (в маркетинге Продаж). Говоря проще, формируют этапы знакомства пользователей с объектом, для которого «пишется» репутация. Примерно так:

  1. Первая информация о бренде или личности из стори в социальных сетях.
  2. Человек совершает переход по ссылке, указанной в какой-то части поста.
  3. Читает информацию, но оценивает ее как позитивную для себя, но вызывающую сомнения.
  4. Потенциальный клиент ищет дополнительные данные по теме, находит на сайтах отзывов или прочих альтернативных площадках.
  5. Принимает решение и соглашается на заключение договора.

Предложенный план действует для любого вида бизнеса. В нем возможны коррективы, какие-то этапы добавляются или удаляются. Когда план создается под конкретную ситуацию, разработчики получают возможность подготовить сайты, пользовательский контент на площадках партнеров для встречи с покупателем. Таким образом, хаотичное добавление отзывов оказывается под контролем пиар менеджеров и рекламщиков.

Но бизнес пока еще идет к планированию и тотальному управлению проектом, включая репутацию бренда. В русскоязычном сегменте даже отработка негативных отзывов часто доверяется обычным менеджерам. Ответы часто непродуманные, не связанные с текстом пользователя. И вообще, клиент сам во всем виноват. Такова позиция многих предпринимателей. Между тем, даже с минимальными затратами на формирования позитивной репутации в сети, компании могут обрести широкую популярность и высокий уровень доверия. А это продажи и другие конверсионные действия на сайте.

Оцените статью: 5.0 (2)
Следующая статья: Управление репутацией в сети: почему актуальность услуги для бизнеса растет
Предыдущая статья: Отзыв, как рукопожатие, требует ответа: правильная реакция на позитив
Написать статью для вас?
Отправьте заявку на статью: если проблема окажется актуальной и массовой – мы опишем ее решение и разместим статью на сайте.
Хочу статью
При заказе
продвижения
Скидка на
разработку
сайта
Заказать
Приведи
друга
получи
скидку
Подробнее
Специальное
предложение
против
вируса
Получить кп
Комментарии
Пока нет комментариев
Написать комментарий
captcha

Новые исследования

2020-01-21 00:00:00

Колдунщики и специальные элементы: польза или «польза» для сайта

Главная задача оптимизации сайта – занять лучшее место на первой странице поиска из всех возможных. Причем в конкретном случае мы не имеем в виду ТОП-1 или ТОП-10.
Читать 118

2019-12-15 00:00:00

Google отбирает трафик у сайтов: подтверждения и как сохранить посещаемость

Поисковая система Гугл регулярно вносит изменения в работу собственных алгоритмов. Еще на майской конференции  Google I/O 2019 анонсировали изменения для мобильных версий сайтов, которые предположительно приведут к монополизации трафика этой компанией. Но, как говорится, чем дальше в лес, тем больше дров. Оптимизаторы на многочисленных публичных мероприятиях высказывают опасения, находящие подтверждения, по поводу концентрации трафика на поисковой выдаче. Поскольку угроза для работы сайтов кажется вполне реальной, стоит разобраться в вопросах допустимости монополизации трафика, а также возможностях противостоять этому факту.

Читать 117
Больше исследований

Интервью и мнения SEO-гуру

Для глубокого погружения в профессию оптимизатора, мы настоятельно рекомендуем совмещать чтение с просмотром видео.

Евгений Аралов: главные прогнозы на 2020 (сервисы и методы)

Далеко не каждый специалист может быстро и качественно продвинуть сайт в непростой тематике. Например, букмекерская площадка для ставок в спорте, где SEO чуть ли не ед...

Анализ SEO для СМИ: ведущий эксперт отрасли Галина Бакушева

Для одних Галина Бакушева ассоциируется с каналом Телеграм «Сеошница», для других, она создатель собственного ТВ на фейсбук. Однако такая популярность не г...

Ксения Пескова: качественный продукт приятно рассматривать даже краулерам

Всего два года потребовалось, чтобы стажер SiteClinic, Ксения Пескова, стала не просто тимлидом компании, но и трастовым экспертом в области SEO. Все началось почти ср...

Кирилл Рамирас: лучшие рекомендации по ведению блога для ИМ

Кирилл Рамирас интересен владельцам бизнеса в сети своими успешными проектами, опытом работы в SEO с 2007 года. Регулярное обновление публикаций на Altblog.ru &nd...

Алексей Алексеич: рост и боль в продвижении 2020 - какие прогнозы сбылись?

Сам о себе говорит, что он точно не Андрей, любит котов и смотрит «Битву Престолов». Если серьезно, эксперту 25 лет и с 2011 года основательно занимается с...

Андрей Буйлов: проблемы seo клиента не волнуют!

Андрей Буйлов – известный в сети эксперт по SEO продвижению сайтов. Свою карьеру начинал в конце 90-х. Тогда будущий спикер разнообразных конференций, семинаров ...

Все интервью
Нам доверяют крупные международные компании