Управление репутацией в сети: почему актуальность услуги для бизнеса растет

Управление репутацией компании в Сети – это методология формирования позитивного имиджа, сильного позиционирования, создания условий для высокой узнаваемости бренда. Сейчас уже не получится быть идеальной компанией для оффлайн-покупателей, если в онлайн о вас проблемы с имиджем. Именно поэтому в рамках продвижения в сети Интернет, нужно уделять внимание своей репутации.

 

Читать позже

Что такое управление репутацией в Интернете?

Под данным термином (на английском - Search engine reputation management или SERM) понимается работа по устранению негатива о компании в поисковых системах и его замещение позитивными или же нейтральными отзывами. В результате, все это позволяет сформировать выигрышное представление о компании и её сайте в Интернете и не только.
 

Что предлагают ведущие SEO-компании, имеющие услугу SERM:

  • индивидуальный подход к созданию стратегии;
  • регулярный мониторинг и подавление негатива;
  • снижение уровня видимости сайтов с негативными отзывами;
  • создание контента о бренде в нейтральном и позитивном ключе;
  • рост позиций сайтов с нейтральной и позитивной информацией о вас;
  • систематическую отчетность с отображением динамики достижения поставленных целей;

Как определить текущую репутацию своего сайта?

Первый помощник в этом - поисковые системы. Введите наименование вашей фирмы, доменное имя, свою фамилию (если вы индивидуальный предприниматель). Проверять результаты стоит не только в текстовой выдаче, но и по картинкам. Чтобы максимально конкретизировать ваш запрос используйте кавычки, указывайте город (если вы действуете только в определенных регионах). Аналогичную процедуру стоит выполнить по онлайн-каталогам, социальным сетях, блогам, форумам.

Насторожить больше всего должны даже не негативные отзывы (хотя это не очень хорошо), а отсутствие информации как таковой. Как говорится, хуже ненависти - только безразличие. Если информация о вашем ресурсе и фирме занимает хотя бы несколько страниц поиска, которые не ведут на ваш сайт, то это уже что-то.

Следующая важная задача - выявление отрицательных отзывов и комментариев. У любой даже самой классной компании они имеются, но только очень редко на первой странице выдачи, а то и в дебютной сотне. Если вы отрицательной информации о своей компании - не нашли, то вас можно только поздравить, а если негатив есть, его много или же он сразу же на виду, то необходима работа по улучшению репутации в Интернете.

 

Эксперты выступают инициаторами ряда мероприятий, которые условно делятся на 2 стадии:

1 Предварительный аудит бренда в сети: сбор и анализ всех упоминаний, определение тональности сообщений («-», «+», нейтральная).

2 Выполнение работ по SERM:

  • продвижение проекта в топ поисковой выдачи;
  • вытеснение негативных отзывов или их удаление;
  • работа с отзывами разной тональности;
  • публикация позитивных упоминаний;
  • сопровождение сайта, мониторинг новых сообщений и т.д.

Рассмотрим каждый этап работ отдельно.

 

Мониторинг упоминаний компаний: что это и как делать?

Все работы начинаются со сбора и обработки аналитических данных. В нашем случае мониторинг – это способ находить и фильтровать отзывы о компании с целью дальнейшей обработки.

6 причин проводить аудит репутации сайта с помощью отслеживания информации о нем:

  1. Периодическое появление негатива.
  2. Желание показать аудитории свою заинтересованность в клиентах.
  3. Обнаружение слабых мест в работе (в том числе за счет обратной связи).
  4. Определение реакции пользователей на рекламные акции (остановить, продлить).
  5. Получение обратных ссылок (выходить на связь с сайтами публикаторами и просить добавить активную ссылку).
  6. Комментирование и поощрение позитивных откликов.

Напомним, что сотрудники нашей компании работают с отзывами разной тональности. Негативные упоминания сопровождаются ответами руководства. Для позитивного общения предлагается формировать бюджет на всевозможные поощрения активных пользователей. Любые расходы в рамках разумного.

Мониторинг репутации проводят двумя способами:

  • Вручную.
  • Автоматически.

Однако не исключен вариант с обработкой отзывов вручную после того, как собраны все упоминания о бренде. Это делается для исключения из списка сайтов, где отзывы не имеют отношения к настоящему бренду (например, похожие названия, слова-омонимы, общее название в простонародье).

Перед тем, как обращаться к платным или бесплатным сервисам сети, надо собрать список слов, по которым собираетесь проводить мониторинг. А это такие группы слов:

  • Название или слоган компании.
  • Имена сотрудников, руководителей, владельцев.
  • Сленговые названия бренда, магазина или товара.

Для подбора подходящих слов по последнему пункту списка рекомендуется использовать приложение Serpstat. Поиск производят по функции «похожие фразы».

 

Способы мониторинга

Ручное отслеживание упоминаний бренда в сети производится посредством введения запросов в поисковую выдачу. Как раз пригодиться предварительно созданный в Exel таблицах список:

Запросы + 3 колонки с информацией: позитивной и нейтральной, негативной, не тематической.

Порядок действий такой:

  • Ключевые слова поочередно вводятся в поисковую строку (Гугл или Яндекс).
  • Далее просматривается результаты выдачи так глубоко, как вам это надо (вплоть до последней страницы, отображающей запрос).
  • По каждой ссылке оценивается тональность упоминания.
  • Результаты распределяются в таблице.

Аналогично делают ВКонтакте и Твиттере. Инстаграм и ТикТок дают возможность находить комментарии по тегам. Поиск ФБ проблематичен, поскольку трудно отсеивать позитивные и негативные отзывы, они часто идут в одной ветке, которую никак «не разделить».

Для автоматического мониторинга используют платные или бесплатные сервисы. Традиционно к свободно работающим приложениям относятся инструменты двух главных поисковых систем. Но есть и другие.

 

Перечень самых популярных российских сервисов ниже:

Сервис

Язык

Цена

Brand Analytics

Русский

Демо, далее от 25 К в месяц (3 темы)

YouScan

“—"

Демо, от 35 К ежемесячно (минимальная оплата за 3 месяца, 5 тем)

Babkee

“—"

Бесплатно, нужна регистрация

IQBuzz

“—"

Неделя бесплатно, от 7900 (3 темы)

Медиалогия

“—"

7 дней свободно, далее от 20 К в месяц при оплате за год, 5 тем делают бесплатно

Пресс Индекс

“—"

От 2500 в месяц

StarComment

“—"

5 дней проба, далее от 2500 месяц не более 50 заданий

 

Какими могут быть результаты мониторинга мы уже ответили, когда расписывали план создания таблицы в ручном варианте поиске. Для автоматического поиска реализуются такие сценарии:

1 При наличии только позитивных отзывов заниматься управлением репутации все равно надо. Негативные отклики могли остаться незамеченными для ботов сервисов. К тому же, не все приложения распознают текст на изображениях и видео. Часть упоминаний теряется, оседая на форумах, в социальных сетях, не отображаясь в поисковой выдаче.

2 Отсутствие отзывов говорит о другой трудности для бренда – его практически не знают. Пиар-менеджерам надо работать над уточнением целевой аудитории, искать места посещения и пытаться именно там размещать рекламный материал о бренде. Иногда отсутствие упоминаний хуже негатива. Поскольку из отрицательных отзывов можно понять, насколько серьезны проблемы: долгая доставка (некоторые клиенты с этим согласны), грубый офис (тоже не всегда пугает), только некачественный товар вызывает опасения. Поэтому надо работать над появлением отзывов.

3 Наличие негативных упоминаний «разруливается» с помощью специальной услуги SERM (вытеснение отрицательных упоминаний из поисковой выдачи или удаление с сайтов публикаторов).

SERM, как средство управления репутацией

Знание правил поисковой оптимизации помогает оптимизаторам выполнять мероприятия по вытеснению негативных отзывов из выдачи, добиваться их удаления.

Компания «Делойт», предоставляющая аудиторские услуги, связанные с различными рисками, в том числе репутационными, привела результаты последних исследований. Из всех заинтересованных в покупке клиентов 60% интересуются отзывами до принятия окончательного решения. 80% из них прислушиваются к мнению уже состоявшихся клиентов бренда. Для продавца в 2020 повышается уровень потребности в формировании позитивного мнения.

Услуги по SERM предполагают организацию таких мероприятий:

  1. Сбор и размещение позитивных отзывов о бренде (мотивация к написанию, оцениванию, прочего).
  2. Отвечают на упоминания бренда с использованием ключевых слов, что позволяет поднимать сайт в рейтинге.
  3. Создают и ведут аккаунты в социальных сетях.
  4. Реагируют на негативные отзывы в рамках договоренностей.
  5. Формируют контент с упоминанием бренда для публикации на сторонних площадках.

Комментарии с явной клеветой удаляются с площадок публикаторов. Результат достигается путем ведения переписки с модераторами, владельцами проектов.

Важное направление деятельности в рамках управления репутацией – выявление, обработка, распределение по группам негативных отзывов. На основании материала компании заказчику направляется письмо с возможными сценариями развития бизнеса.

 

Негатив и работа с ним

Обработка отзывов с отрицательной тональностью подразумевает выявление сути их появления:

  • действительно плохой товар;
  • качество сервиса желает быть лучшим;
  • конкуренты ополчились против бренда.

Никогда нельзя сбрасывать со счетов возможности ведения игры на рынке методами черного пиара, а также обычную предвзятость клиентов.

Отвечать надо на все негативные отзывы. Неважно, когда появился комментарий. Специалистам в рамках SERM приходится работать даже с упоминаниями 2-3-летней давности. У таких записей есть больше шансов оказаться на первых строчках выдачи по брендовым запросам. До того момента, пока специалисты смогут вытеснить его из ТОП-10, необходимо, чтобы подобные упоминания наносили минимальный вред. Квалифицированный ответ – лучший способ нейтрализовать эмоциональный всплеск клиента.

Сегодня эффективно действует методика прозвона недовольных клиентов, написание им личных писем. Человек, которому предлагают приемлемую альтернативу, охотнее соглашается на компромиссы, чем на бесполезную перебранку в сети. Для пиарщиков важно понимать, почему пишутся негативные отзывы. После действовать по ситуации.

3 частых ошибки, допускаемые владельцами бизнеса при формировании имиджа:

1 Отказ признавать вину. В случае, если негативный отзыв поддержат в сети или смогут доказать ошибку продавца документально, затраты на реабилитацию будут гораздо выше.

2 Отсутствие стремления работать с коллективом. Часто уволенные сотрудники раскрывают секреты фирмы, пишут негативные отзывы. Да, они поступают в некоторых ситуациях неправомерно, но полученная информация, может использоваться против бренда конкурентами независимо от обстоятельств.

3 Стремление просто удалить реальные негативные отзывы без выявления причин их появления. За исключением ситуаций с черным пиаром, необходимо показывать, что проблему увидели и ее решением занимаются.

Помните, что негативные отзывы – это площадка для формирования положительного имиджа компании. Главное вовремя и находчиво подойти к решению проблемы.

 

Посевы: немного терминов

Итак, ваши покупатели не хотят оставлять отзывов. Однако отсутствие каких-либо упоминаний о бренде не позволяет расширять охват аудитории. В какой-то момент трафик перестанет расти, а продажи, как и позиции сайта в рейтинге начинают падать. В таких ситуациях предлагается использовать «посевы» - увеличение позитивных отзывов.

Мероприятия проводятся путем обращения к клиентам с просьбой оставлять комментарии о купленном товаре. Есть множество актуальных способов. Самый простой – электронная рассылка. Некоторые пользуются услугами call-центров. Однако последнее время недоверие к таким организациям падает. Письменное обращение сохраняет за собой лидерство.

Важно. Люди ищут отзывы о товаре или бренде. Допустим, если продается пылесос Samsung, информация о нем публикуется на множестве площадок. Отлично, если у вас есть также. Но желательно, чтобы покупатели оценивали не только товар, но и взаимодействием с брендом: скорость обработки заявки, удобство доставки, прочие детали. Подобные отклики будут попадать в ТОП поисковой выдачи. А это заполняет пустоту или вытесняет негатив.

Дополнительно, отзывы довольных сотрудников побуждают потенциальных клиентов к действию. У заботливого работодателя покупают охотнее, чем у кого-либо другого. Этот момент сопровождается необходимостью правильного выбора площадок для подобных публикаций.

Что хотят получить от посева:

  • формирование устойчивых положительных эмоций по отношению к бренду;
  • выстраивание позиционирования бренда с позитивной репутацией;
  • генерация нового контента с использованием связки ключевых слов «бренд+отзыв».

Остается только отметить, что работа компаний вне интернете тоже зависит от наличия упоминаний о ней в сети.

«Пробить по Гуглу» и аналогичные высказывания уже давно вошли в русский лексикон. Практически каждая сделка в реальности проверяется на соответствие действительности через социальные, рекламные или продающие площадки (AVITO, OLX, нотариальные конторы, государственные сервисы). Факт стимулирует компании с разными формами ведения дел обозначать собственное присутствие в интернете.

 

Крауд-маркетинг: как элемент популяризации бренда

В рамках управления репутацией рекомендуется организовывать работу с целевой аудиторией на сторонних площадках. Сценариев для развития компании множество:

  • общение на профильных площадках;
  • обсуждения в СМИ;
  • участие в решении проблем потенциальных или недавних клиентов;
  • присутствие на площадках сайтов отзывов;
  • комментирование статей.

Для работы с ЦА применяются такие методы:

  1. Формирование стратегии общения с клиентами с учетом специфики площадки.
  2. Рекомендации и советы потенциальным покупателям в рамках общения на сторонних ресурсах.
  3. По возможности публикация активных ссылок на проект заказчика.

Работа с официальным сайтом компании и соцсетями

Веб ресурс компании – это площадка, где пользователи ближе знакомятся с продавцом, получают возможность оценивать его:

  • надежность;
  • доброжелательность;
  • способность держать слово и реализовывать обещанное (гарантийные обязательства, условия доставки, установки оборудования, прочее).

Поддержание работы сайта компании входит в список мероприятий в рамках SERM и управления репутацией. Качественный ресурс содержит такие элементы:

  • Блоги, где публикуются новости ниши и компании.
  • Экспертные статьи.
  • Страница с сертификатами, лицензиями, прочими данными, которые в принципе и так есть в свободном доступе в интернете.
  • Фотографии довольных клиентов, их истории.
  • Колонка о сотрудниках или с историей бренда.
  • Форма с часто задаваемыми вопросами и ответами.
  • Страница или блок, где обновляются данные о фактах взаимодействия с данными.

Кроме того, рекомендуется проходить регистрацию в отраслевых и локальных каталогах, Гугл и Яндекс приложениях (Карты, Справочник, Бизнес).

С этого года поменялось отношение Гугл к ранжированию отзывов, опубликованных в социальных сетях. Их значимость снизилась. Но упоминания бренда, под которыми ведутся длинные ветки дискуссий, все еще сохраняют актуальность. Специфика ситуации в том, что сейчас поисковые боты уполномочены самостоятельно решать засчитывать ссылку как полезную или нет. С другой стороны, теперь нет наказаний за публикацию пользовательского контента в соцсетях. Поэтому у брендов развязаны руки для экспериментов.

Дополнительно к работе над усилением бренда привлекаются лидеры мнений, блогеры, которые создают и распространяют рекламный контент в YouTube, Инстаграм, на ТикТок.

 

Кому необходимы мероприятия SERM:

Управление репутацией в Интернете необходимо любой уважающей себе компании. Тем не менее, в некоторых отраслях и видах деятельности, роль репутации и имиджа особенно велика, так как оказывает самое непосредственное влияние на успешность работы. Итак, кому в первую очередь нужен SERM:

  1. интернет-магазинам (сегодня 90% пользователей Интернета перед покупкой товаров ищут сведения о продавце и его репутации);
  2. юридическим и финансовым компаниям;
  3. любым фирмам, предоставляющим сервисные услуги;
  4. туристическим агентствам и операторам;
  5. публичным людям (бизнесменам, представителям шоу-бизнеса, спортсменам, общественным деятелям). 

 

Как это работает?

Предположим, что есть туристическая фирма. В репутационной выдаче в ТОПе около 70% сайтов с негативной информацией о ней. Часть из них даже не отвечает действительности. И только 30% сайтов имеют нейтральные или позитивные отзывы. Просто улучшать сервис, чтобы негатива стало меньше - можно, но более эффективно поработать над устранением негатива.

Заказав услугу SERM, начинается работа по устранению негатива (вытеснению его из ТОП-10 выдачи), а также работа по генерации позитивных отзывов, которые и должны прийти на смену отрицательной информации.

Сроки такой работы могут быть разными, так как не все зависит только от исполнителя, высока роль и поисковых систем, их алгоритмов, а также пользователей, которые могут снова генерировать негатив. Но, как правило, за 6-12 месяцев можно добиться показателей позитивной/нейтральной информации на первой странице репутационной выдачи на уровне 90%. Как результат, гарантировано увеличится доверие к бренду, снизится число жалоб, повысится количество новых клиентов.

Используя SERM, вы получаете мощнейший инструмент воздействия на имидж компании, обеспечивая:

  1. рост доверия к компании, а также её товарам и/или услугам;
  2. увеличение лояльности клиентов;
  3. создание привлекательного бренда на рынке труда;
  4. формирование позитивного имиджа компании;
  5. снижение расходов на другие способы воздействия на потенциальных клиентов;

Все эти результаты могут быть лишь на основании долговременной регулярной работы. Но в перспективе улучшение имиджа и поддержание его на должном уровне - это гарантированный рост основных показателей фирмы - объёмов продаж и прибыльности!

УЗНАТЬ ТАРИФЫ

Оцените статью: 5.0 (3)
Следующая статья: Техническое задание или, как выбрать подрядчика по форме договора
Предыдущая статья: Управление репутацией – работа на опережение конкурентов и ситуации
Написать статью для вас?
Отправьте заявку на статью: если проблема окажется актуальной и массовой – мы опишем ее решение и разместим статью на сайте.
Хочу статью
При заказе
продвижения
Скидка на
разработку
сайта
Заказать
Приведи
друга
получи
скидку
Подробнее
Специальное
предложение
против
вируса
Получить кп
Комментарии
Пока нет комментариев
Написать комментарий
captcha

Новые исследования

2020-01-21 00:00:00

Колдунщики и специальные элементы: польза или «польза» для сайта

Главная задача оптимизации сайта – занять лучшее место на первой странице поиска из всех возможных. Причем в конкретном случае мы не имеем в виду ТОП-1 или ТОП-10.
Читать 118

2019-12-15 00:00:00

Google отбирает трафик у сайтов: подтверждения и как сохранить посещаемость

Поисковая система Гугл регулярно вносит изменения в работу собственных алгоритмов. Еще на майской конференции  Google I/O 2019 анонсировали изменения для мобильных версий сайтов, которые предположительно приведут к монополизации трафика этой компанией. Но, как говорится, чем дальше в лес, тем больше дров. Оптимизаторы на многочисленных публичных мероприятиях высказывают опасения, находящие подтверждения, по поводу концентрации трафика на поисковой выдаче. Поскольку угроза для работы сайтов кажется вполне реальной, стоит разобраться в вопросах допустимости монополизации трафика, а также возможностях противостоять этому факту.

Читать 117
Больше исследований

Интервью и мнения SEO-гуру

Для глубокого погружения в профессию оптимизатора, мы настоятельно рекомендуем совмещать чтение с просмотром видео.

Евгений Аралов: главные прогнозы на 2020 (сервисы и методы)

Далеко не каждый специалист может быстро и качественно продвинуть сайт в непростой тематике. Например, букмекерская площадка для ставок в спорте, где SEO чуть ли не ед...

Анализ SEO для СМИ: ведущий эксперт отрасли Галина Бакушева

Для одних Галина Бакушева ассоциируется с каналом Телеграм «Сеошница», для других, она создатель собственного ТВ на фейсбук. Однако такая популярность не г...

Ксения Пескова: качественный продукт приятно рассматривать даже краулерам

Всего два года потребовалось, чтобы стажер SiteClinic, Ксения Пескова, стала не просто тимлидом компании, но и трастовым экспертом в области SEO. Все началось почти ср...

Кирилл Рамирас: лучшие рекомендации по ведению блога для ИМ

Кирилл Рамирас интересен владельцам бизнеса в сети своими успешными проектами, опытом работы в SEO с 2007 года. Регулярное обновление публикаций на Altblog.ru &nd...

Алексей Алексеич: рост и боль в продвижении 2020 - какие прогнозы сбылись?

Сам о себе говорит, что он точно не Андрей, любит котов и смотрит «Битву Престолов». Если серьезно, эксперту 25 лет и с 2011 года основательно занимается с...

Андрей Буйлов: проблемы seo клиента не волнуют!

Андрей Буйлов – известный в сети эксперт по SEO продвижению сайтов. Свою карьеру начинал в конце 90-х. Тогда будущий спикер разнообразных конференций, семинаров ...

Все интервью
Нам доверяют крупные международные компании