Как управлять взаимодействием с клиентом посредством опросов?

В условиях высокой конкуренции правильность построения и сохранения отношений с клиентами оказывает влияние на развитие бизнеса. Почему? Бизнес на 100% состоит из общения, в котором участвуют разные стороны: поставщики, подрядчики, продавцы и клиенты.

Читать позже

Проблемы общения, почему их так важно решать?

Стоит провести параллель между позиционированием компании и тем, как строятся отношения с клиентами. Можно быть заискивающими, требовательными, пугающими, какими-либо еще. Но при правильной постановке и решении вопроса об общении с клиентом вы создаете базу для трех китов собственного бизнеса. К ним относятся следующие аспекты:

  1. Формирование благоприятных условий для повторных задач.
  2. Получение прямой обратной связи о качествах товара, сервисе, прочие подробности, требующие периодического аудита в условиях конкуренции.
  3. Появление лояльных клиентов, адвокатов бренда, людей готовых поделиться информацией о конкретном продавце со своими друзьями.

Решение важных задач бизнеса подтолкнуло к обсуждению темы о долгосрочных отношениях с клиентом. Главная трудность в формировании стиля общения для внешнего круга компании состоит в отсутствии связей между личным сотрудника и его оппонентом.

Когда речь идет о масштабных отношениях с клиентами, необходимо определить уровень лояльности на момент начала работы. Ведь люди приходят с разным настроем, ожиданиями и степенью доверия. Постторговые отношения помогают определить результат состоявшегося общения не только по числу купленных изделий. Для этого достаточно спросить клиента о вероятности того, что компания будет рекомендована друзьям с положительной стороны. Желание знать больше о мотивах поступков покупателей ведет к необходимости изучать эту тему подробнее.

Установка обратной связи: кого и о чем спрашивать?

Сайтам или компаниям, работающим исключительно оффлайн, по силам организовать письменные/устные опросы покупателей. Наличие подобного канала для сбора информации улучшает репутацию компании, помогает выявлять недостатки, требующие исправлений. Необязательно опрашивать всех клиентов. В зависимости от рода деятельности фирмы, а также количества потребителей, к анкетированию приглашают 3-10% от всех посетителей.

Если уровень продаж низок, а число интересующихся велико, придется организовать опрос потенциальных, но не фактических клиентов. На повестке всего один вопрос, который может звучать по-разному:

  • Довольны ли вы обслуживанием? (0-10)
  • Вы готовы порекомендовать бренд своим друзьям? (0-10)
  • Когда вам вновь потребуется продукт N, обратитесь за помощью к нам? (0-10)

Этот список можно продолжать сколь угодно долго. Но в итоге он формулируется исходя из позиционирования бренда на рынке товаров или услуг.

Какими бывают клиенты по отношению к компании?

Накопить собственную статистику ответов от потребителей получается достаточно быстро. Обычно на это уходит неделя, максимум месяц. Это не означает, что опросы надо прекращать. Просто наличие первоначальной статистики позволяет делать определенные выводы. Внедрение 10-балльной системы оценивания позволяет опираться на оценки пользователей. На сначала надо сформировать группы клиентов, исходя из ответов на поставленные вопросы.

Лояльные: 9-10 баллов

Люди, которые ставят самые высокие оценки, показывают одобрение работы компании. Они подсказывают, что условия жизни потребителя хотя бы немного улучшились вместе брендом, проводящим опрос.

Компании часто полагаются в своей работе на лояльных клиентов. Ведь именно они чаще других возвращаются за повторными покупками. Среди доверяющих бренду людей находятся адвокаты бренда или те, кто с большей долей вероятности, посоветует покупать у вас. Стандартная ошибка предпринимателей – считать, что лояльными клиентами не стоит дорожить. Заинтересованность быстро исчезнет, если продавец начнет игнорировать нужды доверяющего покупателя. Стоит знать, что такие люди никогда не уходят в одиночку, забирают с собой «хвост» приведенных друзей.

Пассивные: 7-8 баллов

К этой группе аудитории относят клиентов, которые получили ожидаемой качество и свойства товара по той цене, установленной продавцом. Такие люди обычно используют продукт, с малой долей вероятностью приходят повторно. Рекомендаций от них также не стоит ожидать.

В работе с «пассивными» клиентами компании стремятся улучшить отношения. Для достижения цели предпринимают следующие меры:

  • проведение акций;
  • формирование специальных предложений;
  •  улучшение качества обслуживания.
  • Конец формы

Постепенно часть «пассивных» клиентов перейдут на высший уровень отношений, возможно, станут постоянными покупателями или заказчиками услуг.

Критикующие: 6 баллов и ниже 

Клиенты, которые ставят низкие оценки, недовольны работой компании. От критиков следует ожидать негативных комментариев в сети. Люди, относящиеся к этой группе, пытаются досадить компании любыми средствами. Причем негатив исходит даже в случае, когда у клиентов нет выбора подрядчика или продавца. Позиция руководства компании может быть разной. Но лучше, когда сотрудники пытаются: выяснить причины недовольства, пытаются исправить, устранить и не допускать подобных ошибок далее.

Если позиционирование компании позволяет, то стоит извиниться перед клиентом, когда его возмущения имеют конструктивные основания.

Вывод

Клиенты из группы «лояльных» способствуют пониманию того, насколько компания удовлетворяет требованиям потребителей вообще. «Пассивные» и «критикующие» люди показывают, что проблемы все-таки есть и помогают искать направления для улучшений. После того, как произведена классификация, можно переходить к формированию системы управления взаимодействия с клиентом.

Долгосрочные отношения: работа на перспективу

Имея «живые» цифры проведенного опроса, надо ввести так называемый индекс абсолютной поддержки. Вычисляется он по следующей формуле:

% «лояльных» - % «критикующих» - это и будет искомое число.

Индекс абсолютной поддержки отслеживают еженедельно, чтобы получать актуальные данные об улучшении ситуации. Но многое, конечно, зависит от планов компании, готовности внедрять перспективные изменения.

Полученные результаты доводят до сведения сотрудников. В дальнейшем проводятся целенаправленные и систематические занятие, которые помогут использовать на практике результаты опроса.

Компании желательно пригласить в штат социолога или психолога, который мог давать точную расшифровку данных. Полученная обратная связь должна доходить до каждого сотрудника. Обстоятельство крайне важное для тех ситуаций, когда информация накапливается отдельно по каждому сотруднику. Не исключено введение персональных коэффициентов индекса. Тогда каждый сможет объективно оценивать результаты своей работы. Кажется смешно. Вы добавили в текст своего обращения всего лишь «приветствие в оригинальной форме», а цифры уже подскакивают. В противном случае надо возвращаться к первоначальным позициям и искать новые способы для уменьшения недовольств и увеличения численности «лояльной» группы.

При материальной и нравственной заинтересованности компании в построении долгосрочных отношений опрос следует аккуратно расширять. Дополнительно   используют возможность звонка после ответа клиента, чтобы уточнить причины его недовольства. Исправить отношения с конкретно взятым покупателем не всегда получается. Но полученная от критика информация обязательно становится частью тренингов для сотрудников. Подобные мероприятия должны стать нормой в программе обучения новых членов коллектива. Остальной штат необходимо привлекать к тренингам при условии действительной заинтересованности. Цель программ – улучшить качество обслуживания компании, чтобы в дальнейшем соответствовать позиционированию и планам других рабочих стратегий.

Оцените статью: 5.0 (3)
Следующая статья: Почему нет продаж: как привести клиента к завершению сделки?
Предыдущая статья: Рекламные модели: какую лучше выбрать под собственный бизнес?
Написать статью для вас?
Отправьте заявку на статью: если проблема окажется актуальной и массовой – мы опишем ее решение и разместим статью на сайте.
Хочу статью
При заказе
продвижения
Скидка на
разработку
сайта
Заказать
Приведи
друга
получи
скидку
Подробнее
Специальное
предложение
против
вируса
Получить кп
SEO на экспорт

Эта книга о том, для чего, кому и как именно нужно выходить за рамки Рунета. В книге мы рассмотрели практические аспекты продвижения сайта в Буржунете, раскрыли характерные отличия от «раскрутки» сайта в России.

SEO на экспорт
SEO на экспорт

Эта книга о том, для чего, кому и как именно нужно выходить за рамки Рунета. В книге мы рассмотрели практические аспекты продвижения сайта в Буржунете, раскрыли характерные отличия от «раскрутки» сайта в России.

В книге вы найдете развенчание некоторых распространенных мифов, ответы на основные вопросы о том, где брать англоязычный контент, как работает Google за рубежом, тонкости работы с инструментарием продвижения, будущее ссылочного ранжирования и многое другое.

Читать дальше
Последний SEO-чеклист

Эта книга - самый обширный и затрагивающий ключевые аспекты работы сеошника чек-лист. С одной стороны - это пособие для обучения и проверки собственных знаний в сфере SEO-оптимизации и продвижения. С другой - это должностная инструкция и инструмент контроля для руководителя, который легко поймет, что нужно требовать от квалифицированного SEO-специалиста.

Последний SEO-чеклист
Последний SEO-чеклист

Эта книга - самый обширный и затрагивающий ключевые аспекты работы сеошника чек-лист. С одной стороны - это пособие для обучения и проверки собственных знаний в сфере SEO-оптимизации и продвижения. С другой - это должностная инструкция и инструмент контроля для руководителя, который легко поймет, что нужно требовать от квалифицированного SEO-специалиста.

В книге предложены чек-листы по основным видам работ в сфере поискового продвижения, включая подготовительную работу, формирование семантики, техническую оптимизацию, наращивание ссылочной массы, проверку коммерческих факторов, контент-маркетинг и базовые моменты SMM.

Читать дальше
Черная книга про белый PR

Это книга об управлении репутацией в интернете, в которой рассмотрены главные технологии этого направления деятельности, затронуты этические и глобальные аспекты современного информационного общества. В ней рассмотрена работа с основными сервисами мониторинга, раскрыты правила отработки негатива и создания позитива о бренде, главные инструменты SERM, предложен чек-лист для самостоятельной работы и многое другое.

Черная книга про белый PR
Черная книга про белый PR

Это книга об управлении репутацией в интернете, в которой рассмотрены главные технологии этого направления деятельности, затронуты этические и глобальные аспекты современного информационного общества. В ней рассмотрена работа с основными сервисами мониторинга, раскрыты правила отработки негатива и создания позитива о бренде, главные инструменты SERM, предложен чек-лист для самостоятельной работы и многое другое.

Книга будет интересна владельцам бизнеса и публичным людям, пиарщикам, маркетологам, SEO-специалистам и всем пользователям сети, которые задумываются о вопросах имиджа и репутации.

Читать дальше
Обучение основам копирайтинга

Об эре контента в интернете не рассказывают только ленивые. Без адекватных текстов сегодня не станут успешны как информационные порталы, так и интернет-магазины в большинстве ниш.

Обучение основам копирайтинга
Обучение основам копирайтинга

Об эре контента в интернете не рассказывают только ленивые. Без адекватных текстов сегодня не станут успешны как информационные порталы, так и интернет-магазины в большинстве ниш.

Вместе с тем большой спрос на копирайтеров и перспективы солидных заработков настолько велики, что обучаться профессии хотят чуть ли не все от мала (старшеклассников и выпускников школ) до велика (пенсионеров и пожилых людей, освоивших азы владения ПК).

Читать дальше
Как подготовить сайт к эффективному продвижению

В книге рассмотрены главные нюансы подготовки сайта к раскрутке в поиске. Это сборник практических рекомендаций и советов, который позволит достичь ожидаемых результатов от интернет-продвижения и окупить все вложения.

Как подготовить сайт к эффективному продвижению
Как подготовить сайт к эффективному продвижению

В книге рассмотрены главные нюансы подготовки сайта к раскрутке в поиске. Это сборник практических рекомендаций и советов, который позволит достичь ожидаемых результатов от интернет-продвижения и окупить все вложения.

Вы узнаете, как практически за день подготовить ресурс к SEO, каким образом находить и устранять ошибки, снижающие эффективность любых последующих маркетинговых действий, что нужно исправлять и менять в первую очередь и обязательно, а какие моменты - не столь критичны и важны. Книга ориентирована на представителей бизнеса, владельцев сайтов и начинающих оптимизаторов.

Читать дальше
Комментарии
Пока нет комментариев
Написать комментарий
captcha

Новые исследования

2020-01-20 21:00:00

Колдунщики и специальные элементы: польза или «польза» для сайта

Главная задача оптимизации сайта – занять лучшее место на первой странице поиска из всех возможных. Причем в конкретном случае мы не имеем в виду ТОП-1 или ТОП-10.
Читать 62

2019-12-14 21:00:00

Google отбирает трафик у сайтов: подтверждения и как сохранить посещаемость

Поисковая система Гугл регулярно вносит изменения в работу собственных алгоритмов. Еще на майской конференции  Google I/O 2019 анонсировали изменения для мобильных версий сайтов, которые предположительно приведут к монополизации трафика этой компанией. Но, как говорится, чем дальше в лес, тем больше дров. Оптимизаторы на многочисленных публичных мероприятиях высказывают опасения, находящие подтверждения, по поводу концентрации трафика на поисковой выдаче. Поскольку угроза для работы сайтов кажется вполне реальной, стоит разобраться в вопросах допустимости монополизации трафика, а также возможностях противостоять этому факту.

Читать 53
Больше исследований

Интервью и мнения SEO-гуру

Для глубокого погружения в профессию оптимизатора, мы настоятельно рекомендуем совмещать чтение с просмотром видео.

Евгений Аралов: главные прогнозы на 2020 (сервисы и методы)

Далеко не каждый специалист может быстро и качественно продвинуть сайт в непростой тематике. Например, букмекерская площадка для ставок в спорте, где SEO чуть ли не ед...

Анализ SEO для СМИ: ведущий эксперт отрасли Галина Бакушева

Для одних Галина Бакушева ассоциируется с каналом Телеграм «Сеошница», для других, она создатель собственного ТВ на фейсбук. Однако такая популярность не г...

Ксения Пескова: качественный продукт приятно рассматривать даже краулерам

Всего два года потребовалось, чтобы стажер SiteClinic, Ксения Пескова, стала не просто тимлидом компании, но и трастовым экспертом в области SEO. Все началось почти ср...

Кирилл Рамирас: лучшие рекомендации по ведению блога для ИМ

Кирилл Рамирас интересен владельцам бизнеса в сети своими успешными проектами, опытом работы в SEO с 2007 года. Регулярное обновление публикаций на Altblog.ru &nd...

Алексей Алексеич: рост и боль в продвижении 2020 - какие прогнозы сбылись?

Сам о себе говорит, что он точно не Андрей, любит котов и смотрит «Битву Престолов». Если серьезно, эксперту 25 лет и с 2011 года основательно занимается с...

Андрей Буйлов: проблемы seo клиента не волнуют!

Андрей Буйлов – известный в сети эксперт по SEO продвижению сайтов. Свою карьеру начинал в конце 90-х. Тогда будущий спикер разнообразных конференций, семинаров ...

Все интервью
Нам доверяют крупные международные компании