Как управлять взаимодействием с клиентом посредством опросов?

Проблемы общения, почему их так важно решать?

Стоит провести параллель между позиционированием компании и тем, как строятся отношения с клиентами. Можно быть заискивающими, требовательными, пугающими, какими-либо еще. Но при правильной постановке и решении вопроса об общении с клиентом вы создаете базуКэш поисковика (в переводе с английского "тайник") - весь перечень данных, содержащихся в данный момент в поисковой системе. Информация, считанная,…Перейти к словарю терминов для трех китов собственного бизнеса. К ним относятся следующие аспекты:

1. Формирование благоприятных условий для повторных задач.
2. Получение прямой обратной связи о качествах товара, сервисе, прочие подробности, требующие периодического аудита в условиях конкуренции.
3. Появление лояльных клиентов, адвокатов бренда, людей готовых поделиться информацией о конкретном продавце со своими друзьями.

Решение важных задач бизнеса подтолкнуло к обсуждению темы о долгосрочных отношениях с клиентом. Главная трудность в формировании стиля общения для внешнего круга компании состоит в отсутствии связей между личным сотрудника и его оппонентом.

Когда речь идет о масштабных отношениях с клиентами, необходимо определить уровень лояльности на момент начала работы. Ведь люди приходят с разным настроем, ожиданиями и степенью доверия. Постторговые отношения помогают определить результат состоявшегося общения не только по числу купленных изделий. Для этого достаточно спросить клиента о вероятности того, что компания будет рекомендована друзьям с положительной стороны. Желание знать больше о мотивах поступков покупателейЛид - термин с различными значениями, используется в сфере интернет-маркетинга. Лидом является отдельная категория интернет-аудитории (потенциальные клиенты) и их…Перейти к словарю терминов ведет к необходимости изучать эту тему подробнее.

Установка обратной связи: кого и о чем спрашивать?

Сайтам или компаниям, работающим исключительно оффлайн, по силам организовать письменные/устные опросы покупателей. Наличие подобного канала для сбора информации улучшает репутацию компании, помогает выявлять недостатки, требующие исправлений. Необязательно опрашивать всех клиентов. В зависимости от рода деятельности фирмы, а также количества потребителей, к анкетированию приглашают 3-10% от всех посетителей.

Если уровень продаж низок, а число интересующихся велико, придется организовать опрос потенциальных, но не фактических клиентов. На повестке всего один вопрос, который может звучать по-разному:

• Довольны ли вы обслуживанием? (0-10)
• Вы готовы порекомендовать бренд своим друзьям? (0-10)
• Когда вам вновь потребуется продукт N, обратитесь за помощью к нам? (0-10)

Этот список можно продолжать сколь угодно долго. Но в итоге он формулируется исходя из позиционирования бренда на рынке товаров или услуг.

Какими бывают клиенты по отношению к компании?

Накопить собственную статистику ответов от потребителей получается достаточно быстро. Обычно на это уходит неделя, максимум месяц. Это не означает, что опросы надо прекращать. Просто наличие первоначальной статистики позволяет делать определенные выводы. Внедрение 10-балльной системы оценивания позволяет опираться на оценки пользователей. На сначала надо сформировать группы клиентов, исходя из ответов на поставленные вопросы.

Лояльные: 9-10 баллов

Люди, которые ставят самые высокие оценки, показывают одобрение работы компании. Они подсказывают, что условия жизни потребителя хотя бы немного улучшились вместе брендом, проводящим опрос.

Компании часто полагаются в своей работе на лояльных клиентов. Ведь именно они чаще других возвращаются за повторными покупками. Среди доверяющих бренду людей находятся адвокаты бренда или те, кто с большей долей вероятности, посоветует покупать у вас. Стандартная ошибка предпринимателей – считать, что лояльными клиентами не стоит дорожить. Заинтересованность быстро исчезнет, если продавец начнет игнорировать нужды доверяющего покупателя. Стоит знать, что такие люди никогда не уходят в одиночку, забирают с собой «хвостLong Tail (дословно с англ. длинный хвост, в SEO определяется как «хвост запросов») - это крупный пул ключей, состоящий из запросов с низкой частотностью и конкуренцией.…Перейти к словарю терминов » приведенных друзей.

Пассивные: 7-8 баллов

К этой группе аудитории относят клиентов, которые получили ожидаемой качество и свойства товара по той цене, установленной продавцом. Такие люди обычно используют продукт, с малой долей вероятностью приходят повторно. Рекомендаций от них также не стоит ожидать.

В работе с «пассивными» клиентами компании стремятся улучшить отношения. Для достижения цели предпринимают следующие меры:

• проведение акций;
• формирование специальных предложений;
•  улучшение качества обслуживания.
• Конец формы

Постепенно часть «пассивных» клиентов перейдут на высший уровень отношений, возможно, станут постоянными покупателями или заказчиками услуг.

Критикующие: 6 баллов и ниже 

Клиенты, которые ставят низкие оценки, недовольны работой компании. От критиков следует ожидать негативных комментариев в сети. Люди, относящиеся к этой группе, пытаются досадить компании любыми средствами. Причем негатив исходит даже в случае, когда у клиентов нет выбора подрядчика или продавца. Позиция руководства компании может быть разной. Но лучше, когда сотрудники пытаются: выяснить причины недовольства, пытаются исправить, устранить и не допускать подобных ошибок далее.

Если позиционирование компании позволяет, то стоит извиниться перед клиентом, когда его возмущения имеют конструктивные основания.

Вывод

Клиенты из группы «лояльных» способствуют пониманию того, насколько компания удовлетворяет требованиям потребителей вообще. «Пассивные» и «критикующие» люди показывают, что проблемы все-таки есть и помогают искать направления для улучшений. После того, как произведена классификацияКлассификация запросов — разделение запросов в поисковике по некому признаку. Типы поисковых запросов По частотности Высокочастотные (ВЧ). Запросы,…Перейти к словарю терминов , можно переходить к формированию системы управления взаимодействияUsability (в переводе с английского "удобство использования") - степень удобства пользователя в процессе взаимодействия с интерфейсом веб-ресурса, а также набор…Перейти к словарю терминов с клиентом.

Долгосрочные отношения: работа на перспективу

Имея «живые» цифры проведенного опроса, надо ввести так называемый индексИндексация - процедура добавления данных о веб-ресурсе в общую поисковую базу. Индексирование осуществляет робот поисковика. Работы по SEO делятся на проработку…Перейти к словарю терминов абсолютной поддержки. Вычисляется он по следующей формуле:

% «лояльных» - % «критикующих» - это и будет искомое число.

Индекс абсолютной поддержки отслеживают еженедельно, чтобы получать актуальные данные об улучшении ситуации. Но многое, конечно, зависит от планов компании, готовности внедрять перспективные изменения.

Полученные результаты доводят до сведения сотрудников. В дальнейшем проводятся целенаправленные и систематические занятие, которые помогут использовать на практике результаты опроса.

Компании желательно пригласить в штат социолога или психолога, который мог давать точную расшифровку данных. Полученная обратная связь должна доходить до каждого сотрудника. Обстоятельство крайне важное для тех ситуаций, когда информация накапливается отдельно по каждому сотруднику. Не исключено введение персональных коэффициентов индекса. Тогда каждый сможет объективно оценивать результаты своей работы. Кажется смешно. Вы добавили в текстContent - контент или содержимое - собирательный термин, под который подходит все данные на информационных ресурсах - тексты, графика, видео. Разновидности…Перейти к словарю терминов своего обращения всего лишь «приветствие в оригинальной форме», а цифры уже подскакивают. В противном случае надо возвращаться к первоначальным позициям и искать новые способы для уменьшения недовольств и увеличения численности «лояльной» группы.

При материальной и нравственной заинтересованности компании в построении долгосрочных отношений опрос следует аккуратно расширять. Дополнительно   используют возможность звонка после ответа клиента, чтобы уточнить причины его недовольства. Исправить отношения с конкретно взятым покупателем не всегда получается. Но полученная от критика информация обязательно становится частью тренингов для сотрудников. Подобные мероприятия должны стать нормой в программе обучения новых членов коллектива. Остальной штат необходимо привлекать к тренингам при условии действительной заинтересованности. Цель программ – улучшить качество обслуживания компании, чтобы в дальнейшем соответствовать позиционированию и планам других рабочих стратегий.