Кастомизация в режиме реального времени
По той же логике, что Гугл делает результаты выдачи персонализированными (показывает вам то, что, вероятно, вы ищете), ритейлеры будут работать над формированием уникального опыта покупателей в 2017 году. Каждый конкретный клиент будет видеть уникальный, персонализированный под него контент - рекомендации, географические локации, истории взаимодействия с торговой маркой и т.д. Всю эту информацию интернет-магазин способен аккумулировать на основании предыдущих взаимодействий с клиентом.
Так, например, сайт L’Oreal Paris уже продвинулся в вопросах кастомизации далеко вперед, предлагая опробовать многие виды косметики в режиме онлайн, нанося её на свою фотографию.
Что это дает SEO-оптимизатору? С помощью персонализированного контента можно обеспечить хорошие поведенческие факторы - дольше удерживать человека на ресурсе, вовлекать во взаимодействие и тем самым улучшать место в выдаче и/или войти в ТОП.
Что это дает специалистам по продажам? Инструменты кастомизации не только позволяют развлечь клиента, но и помогают компании собирать сведения о продукции/услугах. На основании этой информации можно стимулировать клиентов на совершение покупки, используя скидочные купоны и прочие маркетинговые фишки.
Голосовые помощники
Если 4-5 лет тому голосовой ассистент рассматривался в качестве игрушки или веселья, так как не мог даже эффективно распознавать запросы, не говоря уже о релевантной помощи, то сегодня все меняется. Ведущие компании вкладывают большие средства в разработку интеллекта таких голосовых помощников, как Гугл Нау, Алекса, Контата, Сири, а многие пользователи даже используют эти сервисы при совершении покупок.
Кстати, не стоит думать, что голосовые ассистенты - в продажи ещё не пришли. Так, Domino’s пицца уже использует hands-free помощников, которые позволили достичь показателя в 4 миллиарда продаж из голосового поиска.
Ощутить выгоду для бизнеса из данного тренда можно за счет оптимизации веб-ресурса под разговорные запросы (длинные longtail фразы) и добавляя контент для расширенных ответов, к которым так неравнодушны практически все голосовые помощники.
Что это дает SEO-оптимизатору? Дополнительный трафик. Согласно данным Гугла, около 20% поиска уже приходится на голосовых помощников, и это значение продолжает увеличиваться.
Что это дает специалистам по продажам? Дополнительные сделки. К голосовому поиску обращаются те покупатели, которые уже знают, что им нужно. По данным исследований, их готовность к совершению покупки на 40% выше, чем тех, кто использует для ввода запросов в поиске клавиатуру.
Информация как отдельный сервис
9 из 10 онлайн-покупателей уверяют, что на принимаемое решение о покупке оказывают влияния слова людей, которые уже сделали покупку, то есть отзывы и оставляемые комментарии. 8 из 10 клиентов верят той информации, которую находят в блогах и статьях-советах. Следовательно, чем лучше информацию о товарах и услугах вы будете предоставлять потенциальным покупателям, тем выше вероятность заключения сделки.
В 2017 году представители розничной торговли сосредоточат свои силы на создании контента для клиентов. И будет это, прежде всего, контент от других пользователей. Уже сейчас стоит гарантировать покупателям скидки за написанные обзоры купленных товаров, активно помогать им при создании видеороликов и другого контента с отзывами. Так, есть немало примеров того, как продавец гарантирует скидку до 20-25% за развернутые отзывы или размещенные на сайте видеообзоры. Таким образом, интернет-магазины получают несколько единиц на 100% уникального, а что ещё важнее - полезного контента, которому доверяют и другие потенциальные покупатели, и поисковые системы.\
Что это дает SEO-оптимизатору? Регулярный уникальный контент, который является позитивным сигналом для ведущих поисковиков поднять интернет-магазин выше в поиске при ранжировании.
Что это дает специалистам по продажам? Адвокатов бренда, которыми становятся удовлетворенные покупатели. Кстати, потенциальные клиенты также будут видеть в отзывах дополнительные подтверждения тому, что стоит воспользоваться вашими товарами/услугами.
Чат-боты
Шумиха по поводу чат-ботов немного стихла. Но это не мешает специалистам в области онлайн-ритейла пророчить им роль первых представителей фирмы. Именно с чат-ботами будет в первую очередь контактировать клиент магазина, покупающий в Интернете. Разработчики активно увеличивают число платформ, чтобы дать ЦА возможность использовать широчайший набор каналов коммуникаций. Эти автоматизированные помощники - это удобный способ для продавца реагировать на потребности клиента и не нести дополнительных расходов.
Такие известные бренды, как Victoria’s Secret и H&M задействуют чат-ботов в процессе обслуживания. А представители сферы общественного питания - Бургер Кинг и Pizza Hut - позволяют у ботов заказывать еду в популярных мессенджерах и социальных сетях.
Что это дает SEO-оптимизатору? Показатели конверсии в чатах с ботами где-то на 6-10 раз выше, чем в привычных каналах.
Что это дает специалистам по продажам? По данным опросов представителей компаний, 56% респондентов отмечают снижение расходов и рост показателей эффективности работы при коммуникации с клиентами через мессенджеры.
Полная ориентация на клиента
Один из самых актуальных трендов рынка ecommerce звучит так: «Будь как Амазон». Большие победы глобальной розничной торговли, подтверждающие рост капитализации компании, тесно упираются в безупречный уровень сервиса на всех стадиях совершения сделки - до, в процессе и после. О каком обслуживании идет речь?
Во-первых, можно не ждать в очередях во время распродажи, а заранее взять свою скидку или хотя бы заблаговременно узнать её величину. Следуя этому тренду, основной конкурент Амазона - Али - начал распродажи за полмесяца до Black Friday.
Во-вторых, оперативная доставка - по возможности в день заказа. Покупатели не любят долго ждать. Уж лучше поискать конкурента, который доставит товары быстрее. Амазон Прайм гарантирует доставку товаров с ценников более 35 долларов в день заказа. Ритейлер из Чехии Zoot хорошо учиться у гиганта электронной коммерции и доставляет заказы в течение нескольких часов после обращения.
К тому же клиенты могут ознакомиться с разными вариантами и выбрать то, что им больше подходит. И это третий критерий безупречного сервиса. Так, одно из главных узких мест онлайн-ритейла - сложности с проверкой качества (для одежды, допустим, из-за отсутствия примерки) - также решается. Как? С помощью гибкой политики возвратов. Для этого можно отправлять клиенту не один, а сразу несколько вариантов товара (для одежды - в разных размерах или расцветках) с последующей возможностью бесплатно вернуть то, что не подошло.
Так, магазин Zappos позволяет возвращать покупки в течение года. И это позитивно влияет на лояльность и экономические показатели работы компании.
Что это дает SEO-оптимизатору? Начав сезон распродаж чуть раньше, вы можете получить больше трафика и оказаться в ТОПе выдаче по целевым запросам раньше, чем конкуренты (к примеру, по ключам с упоминанием Черной пятницы).
Что это дает специалистам по продажам? Рост показателей лояльности и увеличение продаж. По данным исследований, 29% клиентов согласятся на удорожание товара, если его доставка будет осуществлена в день заказа.
Внедрять главные тренды ecommerce стоит уже сейчас. Не забывайте при этом отслеживать позиции в выдачи, что позволит обставить конкурентов и получить наилучшие результаты, в том числе и в самые сладкие для ритейла периоды года - время праздников и распродаж - Черная пятница, Рождество, 8 марта и т.д.
