Отзывы как инструмент продвижения

Подобно ссылкам или ключевым словам мнение пользователей о бренде влияет на процесс раскрутки. Поисковые системы, как прежде выступают противниками появления искусственно сформированного контента. Но преимущество, отзывов в том, что их можно получить вполне естественным путем: достаточно стимулировать пользователей делиться впечатлениями о товаре или услугах. При этом поисковые системы невольно становятся помощниками бизнесменов:

• сервисы Гугл и Яндекс предлагают накапливать участникам проекта баллы, которые в будущем можно обменять на путешествия или получение сервиса во время поездок;
• добавлять отзывы можно только по правилам поисковых систем, одно из них использование настоящего имени (этот факт препятствует появлению лживой негативной информации);
• в ранжировании участвуют отзывы (количество), тональность передаваемая ними, оценки, сопровождающие текстовый комментарий (звездочки).

Впрочем, аудитория интернета готова делится личным опытом о взаимодействии с брендами даже за простое человеческое “спасибо”, а иногда подогреваемая желанием продемонстрировать собственную осведомленность в некоторых вопросах. Тогда процесс стимулирования может сводится к созданию вопросов на нужных площадках. Это в рамках правил поисковых систем.

Для клиентов маркетинговых агентств будет полезно знать, что работа с отзывами позволяет достигать выполнения следующих задач:

• увеличить охват целевой аудитории;
• повысить лояльность покупателей к бренду;
• сформировать позитивное отношение в целом;
• нейтрализовать негативные всплески;
• препятствовать падению репутации.

Аргументы и факты: говорим о позитиве

Свежая статистика об актуальности отзывов выглядит так:

• 86% - ищут отзывы о товарах и услугах.
• 39% - просто любят читать комментарии, смотреть фотографии и прочее.
• 73% - предпочитают найти другого продавца при отсутствии отзывов об искомом бренде/сайте.
• 88% - верят людям, пишущим комментарии.

Но самый главный аргумент для владельцев бизнеса, особенно в условиях кризиса: Аудитория, читающая отзывы, - это “горячие” лиды, уже готовые к совершению покупки.

Нюансы, которые следует учитывать

Опыт показывает, что ранее самого отзыва (его содержания), потенциальных клиентов интересуют сроки добавления сообщений. По данным Bright Local, 48% пользователей, принявших участие в исследовательском опросе, читают лишь те отзывы, что опубликованы в последние 2 недели. Ранние сообщения игнорируются.

Еще одна пограничная ситуация обусловлена большим количеством позитивных отзывов в недавнем прошлом. Странным кажется, когда цепочка вдруг прерывается и возобновляется с прежней активностью через месяцы, годы. При этом тенденция к уменьшению покупок вместе с сокращением числа комментариев о товарах присуща практически всем нишам рынка, присутствующих в интернете. Каждый конкретный случай надо рассматривать в комплексе и искать решения вместе с профессионалами.

Позитивная тональность отзывов

Эксперты рекомендуют работать с упоминаниями бренда независимо от их содержимого (“за” или “против” компании). Мы можем подтвердить важность получения положительных комментариев статистическими данными:

• 91% пользователей больше и чаще интересуется товарами бренда, который заручился лояльной поддержкой состоявшихся клиентов;
• 32% респондентов совершают переход на сайт с позитивными отзывами, даже если пока не собираются ничего там покупать;
• 27% клиентов обращаются к услугам компании по телефону или лично после прочтения позитивных отзывов.

Еще один интересный факт. Ленты отзывов оказываются длиннее и содержательней, если в комментировании принимают участие сотрудники компаний (особенно, если это главный менеджер, руководитель отдела продаж или владелец бизнеса).

Работа алгоритмов поисковых систем

Даже для маленьких городов сегодня характерна высокая конкуренция для целого ряда сегментов: точки общественного питания, курсы (школьные, языковые), точки продажи валют и многое другое.

Компании, уже имеющие регистрацию в сервисах Яндекса и Гугл, рассчитывают на лидерство в поисковой выдаче, когда пользователи ищут конкретные услуги в нужном регионе. Однако часто бренды сталкиваются с тем, что занимают места: 2,3 и ниже. Факт обусловлен работой алгоритмов поисковых систем. Сейчас мы можем лишь подвести итог уже всему упомянутому, важны:

• свежесть отзывов;
• количество и качество (упоминания от сомнительных источников или при отсутствии регистрации в рамках сервисов могут не учитываться);
• оценки пользователей;
• вовлеченность других клиентов (сравниваются ленты обсуждений);
• число сделок, завершенных отслеживаемым способом (оплата картой через сайт, фиксированный звонок и прочее).

Таким образом, мы можем говорить о ранжировании ресурсов в поисковой выдаче по параметрам отзывов.

Работа с негативными упоминаниями

Любой отзыв, который способен ухудшить репутацию бренда, считается отрицательным. Но есть ряд особенностей. Например, оценка стоит наивысшая, а суть комментария вызывает вопросы. Такой отзыв создаст прецедент неоднозначного влияния на ранжирование. Дополнительно, может привести к потере клиентов, которые в отличие от поисковых ботов, очень хорошо понимают русский язык.

Для каждой компании важно еще на старте разработать стратегию работы с отзывами. Не только то, как с ними продвигаться, но и виды реакции на тот или иной контент. Эксперты рекомендуют удалять или нейтрализовать негативные упоминания. Для этого у маркетинговых агентств есть вполне стандартные методы и инструменты.

Обычно отзывы делятся на 2 основные категории:

• опубликованные по правилам поисковых систем;
• оставленные на страницах сети с нарушением требований Яндекса или Гугл, следовательно, могут быть удалены.

Что делать в случае с игнорированием правил, мы уже писали в одной из наших обширных статей.

С отзывами первого типа предлагается работать, используя следующие рекомендации экспертов:

• искать настоящую причину недовольства, улучшать работу бизнеса и устранять негативные моменты в обслуживании (иногда менять поставщиков и других подрядчиков);
• отвечать на отрицательные высказывания, абстрагируясь от ситуации (ничего личного, тем более, автор отзыва вряд ли сохраняет объективность);
• извиняться не за ошибку, а за то, что она стала причиной расстройства клиента;
• приглашать посетителя еще раз, чтобы тот смог убедиться, что уже все в порядке;
• предлагать небольшие акции на следующее посещение.

Еще одно. Стремитесь идентифицировать клиента. Просьбы: предъявить чек, уточнить подробности визита,- снижают уровень конфликтной ситуации. Помните, решение конкретной проблемы можно продолжить в личной переписке или с помощью телефона. Но для продвижения бренда важно, чтобы ситуация на странице отзыва была полностью решена и закрыта. Тогда общее впечатление даже от негативной информации будет сглажено и не вызовет отторжения у остальных пользователей.

Площадки для продвижения отзывами

Поскольку сейчас мы говорим не просто об упоминаниях бренда, а о том, как раскручивать сайт или бизнес с помощью них, важен вопрос о месте размещения подобного контента.

В случае с серьезным проектом нельзя оставлять на самотек действия пользователей в сети относительно вашей компании. Очевидный шаг для продвижения - это создание страницы “Отзывы” в рамках работы сайта. Альтернативно подобные блоки добавляют в карточки товаров, создают аккаунты в социальных сетях, где клиенты могли бы поделиться впечатлениями о взаимодействии с вами или вашим товаром.

Когда речь идет о SEO, приходится говорить о тех площадках, откуда информацию удобнее извлекать именно поисковым ботам. Это стало одной из причин, почему оптимизаторы рекомендуют регистрировать сайты в сервисах Яндекс и Гугл (Справочник, Карты, Мой Бизнес и прочих).

Работа с Google

В этой поисковой системе есть несколько возможностей для предпринимателей:

1. Карты (регистрация доступна при отсутствии сайта, можно добавлять отзывы).
2. Приложение Гугл Мой Бизнес.
3. Местные эксперты.

Каждый из вариантов привлекателен по-своему. Например, “Местные эксперты” выступают приоритетным инструментом для сбора отзывов, поскольку система сама стимулирует пользователей к их написанию. Более того, упоминания бренда в этом сервисе считаются приоритетными над записями в других социальных проектах. Результаты (упоминания бренда) отображаются не только на страницах экспертов. Они появляются в приложении Гугл Карты, когда пользователь делает локальный или брендовый запрос. Если ваша выдача содержит специальный элемент “Граф знаний”, есть шанс, что ссылка на сайт будет показана в нем тоже.

Рекомендации для получения большего числа отзывов в “экспертах”

Первый совет актуален для бизнеса, который не имеет собственного сайта в интернете, но зарегистрирован в приложении Google Карты. Можно предположить, что в дополнение к этому предприятие имеет профиль в Гугл Мой Бизнес. В такой ситуации общение с клиентом происходит прямо, без посреднических услуг телефонных менеджеров или письменной обратной связи. Тогда полезно запастись “вещественными” атрибутами бренда: визитки, буклеты, календари, прочее. В печатной продукции легко вставить строку со ссылкой на страницу отзывов. Если следовать духу современности, можно дополнительно разместить QR-код и попросить покупателей оставить отклик. Некоторые бренды предлагают клиентам регистрироваться в приложении посредством того же кода.

Покупателей, которые заказывают товар на сайте, можно стимулировать аналогичным способом:

• когда товар забирают из точки самовывоза или при доставке курьером;
• отправка электронного сообщения с просьбой.

Более детально продумать маркетинговый ход помогут профессионалы. Для создания QR-кода необходимо установить QR Code Generator далее подключить страницу из “Местных экспертов” к вашему профилю. Работает приложение в таблицах. С его помощью создают код для компьютерных и мобильных версий страниц.

Грамотное заполнение пунктов меню, предлагаемых Гугл Мой Бизнес, вы сможете успешно управлять репутацией бренда, независимо от наличия собственного сайта.

Работа с Яндекс

Эта поисковая система предлагает собственные правила по добавлению и обработке отзывов. В приложении используются баннеры для следующего:

• сбора оценок;
• показа рейтинга компании.

Организуя работу с отзывами и оценками рекомендуется досконально изучить правила системы. Так, например, есть ограничения на просьбы: нельзя просить о положительном или негативном упоминании бренда. Можно стимулировать только к субъективному оцениванию с позиций полученного опыта от взаимодействия с компанией. Нельзя агитировать покупателей, выбирая их среди прочих по каким-либо признакам. Если за комментарий предполагается вознаграждение, то оно должно быть доступно всем клиентам, независимо от величины покупки и прочего.

Из инструментов Яндекс не предлагает других вариантов, кроме баннеров. Но с помощью специальных сервисов можно создать универсальные ссылки, которые ведут на страницы с отзывами в разных системах: Google, Яндекс, 2GIS и прочих.

Кратко об услуге

По всем вопросам о продвижении отзывами обращайтесь к менеджерам Топодин. Наши сотрудники имеют успешный опыт в оказании подобных услуг: от консультаций до практической реализации проекта с созданием QR-кода, ссылок и прочих материалов.

Важность пользовательского контента: где и как размещать отзывы на сайте?

Время написания этой статьи совпало с периодом тотального карантина из-за COVID-19. Хотелось сделать простую публикацию о том, как и где размещать отзывы на сайтах.

Но видимо, теперь так просто не получится, ведь за последнюю неделю вместе с уходом всего мира онлайн многое изменилось:

• повысился спрос на товары из интернет-магазинов;
• активизировались ранее пассивные способы общения в интернете;
• стало резко меняться мнение о блогерах и их продуктах, прочее.

Но тут же мы понимаем, что вся эта история с коронавирусом закончится и потребительские интересы вернуться в прежнее русло, как вода в реку. Поэтому предлагается сосредоточиться на советах экспертов относительно размещения отзывов данные до марта 2020. Некоторые моменты периода карантинного онлайна будут отмечены отдельно, где это потребуется.

Привлекательность отзывов

Пользовательская активность в реальности зависит от уровня подготовленности сайта публиковать контент, сгенерированный покупателями или клиентами. Наиболее простой способ сделать отзывы доступными – позволить добавление текстовых комментариев. Но в итоге такой материал редко оказывается интересным для большинства пользователей. Поскольку читатели понимают, тексты можно написать самим или заказать. Улучшить ситуацию помогут такие элементы, как «звездочки» или другие формы оценивания. Но эффективнее оказываются отзывы, в которые можно добавлять фотографии, видео, оставлять ссылки на сайты или страницы социальных сетей.

Побуждайте покупателей добавлять картинки и ролики

Эксперты часто советуют «просить» клиентов добавлять медиа контент на сайт в рамках написания комментариев к товару. Но просьбы могут носить разный характер: пассивный, активный или побуждающий к выполнению действия прямо без специальных обращений. Если в форму отзыва добавить пункты «загрузить» видео или фото, то число добавлений медиа контента значительно вырастает. Принцип: лучше раз увидеть, чем 100 посмотреть, – полностью объясняет, зачем на сайте нужны фото товара или выполненных услуг от пользователя. К тому же, предоставляя какие-то эксклюзивные работы, например, «натяжные потолки» - выгоднее показывать результаты глазами самих потребителей. Потенциальные клиенты смогут не только оценить качество, но и представить весь спектр предоставляемых услуг наглядно и «примерить» их к своим жилищным условиям.

Устройте конкурс

Еще один способ получения нативной рекламы (в нашем случае отзывов) – это организация всевозможных конкурсов. Как сделал один из крупных продающих сайтов в Украине. Пользователи должны снять видео, отвечающее определенным требованиям, выложить его в своем профиле Youtube и добавить отзыв со ссылкой на странице товара. Причем владельцы портала допускают любую тональность в подаче информации, что значительно повышает уровень доверия покупателей, способствует повышению их активности в комментировании.

Оформление

Отзыв каждого следующего пользователя лучше отделять от остальных. Если добавление комментариев происходит в штатном режиме, не стоит использовать скриншоты из социальных сетей или других альтернативных источников. Дублирование текста в виде цитаты со ссылкой выглядит приятнее для читателей.

О чем отзывы?

Довольно часто пользователи пишут развернутые обзоры о приобретенном товаре. Обычно здесь упоминаются основные характеристики товара. Если сравниваются модели, то указываются добавленные производителем улучшения. Однако в таких обзорах редко пишут о том, где и как приобрели конкретный товар. Стоит отслеживать выгодную для вас активность покупателей и пытаться использовать с выгодой для продающего проекта. Можно предложить добавление активной ссылки на сайт при условии написания мини-истории о том, как происходила покупка конкретного товара:

• качественный сервис;
• грамотные консультации;
• быстрая доставка, прочее.

Однако не стоит сильно давить на клиента, не каждый готов дополнять текстовый рассказ съемками на видео. Ролик можно снять и самостоятельно, предложить клиенту лишь «подписаться» под ним (указать себя как автора).

Размещение блока «Отзывы» на сайте

Выбор локации для публикации пользовательского контента зависит от типа сайта. В самой простой ситуации, создают страницу с отзывами, после делают внутреннюю оптимизацию, ссылаясь на конкретный документ из остальных источников. Такой прием способствует добавлению новых отзывов. С другой стороны, помогает пользователям быстрее понимать, насколько актуальна для них конкретная услуга.

Сортировка для продающих проектов

В интернет-магазине лучше разделить отзывы на два типа: описывающие товар или процесс взаимодействия с брендом. В первом случае, блок лучше размещать непосредственно в карточке товара. Рассказы о самом интернет-магазине лучше объединить на одной странице или распределить равномерно между другими карточками товара. Хорошим примером эффективной страницы с отзывами служат документы, которые делаются для сайтов туристических агентств. Записи клиентов упорядочивают по странам, а после предлагают пользователю в наименования в алфавитном порядке. Работает принцип – стремления всего живого к простейшему пути получения желаемого (информации, как частный случай).

Забыли добавить на страницу соответствующую форму

Некоторые разработчики вовсе забывают о специальной колонке или не находят для нее места. Особенно часто это случается в той же туристической тематике (отели, рестораны). Иногда владельцы ограничиваются простым добавлением «звездочек». Оптимальное решение для обозначенной проблемы лежит на поверхности: сделать кнопку «Оставить отзыв». После полученный результат можно добавить на нужную страницу, не нарушая пользовательских прав. Кнопка размещается либо выше списка отзывов. Альтернативно, под ним.

Что делать, если отзыв слишком длинный?

Клиенты, ограниченные в возможности рассказать о новой покупке окружающим, с удовольствием выплескивают эмоции на страницах интернета. Аналогичным образом поступают покупатели, обиженные продавцом: некачественный товар или плохой сервис.

Для удобства пользователей, интересующихся отзывами, а также из желания разместить на одной странице больше полезной информации, стоит сворачивать длинные тексты, закрывая фразами: «подробнее», «узнать больше» и т.д.

Какое количество колонок оптимально?

Технически разработчики могут создать несколько столбцов для размещения отзывов. Тогда задействуется все рабочее пространство. Но значительно проигрываются объемы восприятия данных. Эксперты рекомендуют делать не более двух колонок с отзывами. Такое размещение даже выгоднее, чем одиночные аналоги: одна строка (в воображаемой таблице) отдается одному автору.

Оформление Главной страницы

Добавление информации о наличии отзывов на сайте стало сравнительно недавним маркетинговым приемом. На Главной странице в блоке «Карусель» или подобном ему (слайдер) размещают часть отзывов, показывая одновременно не более 2-3. Картинка сменяется только по требованию пользователя.

Карточки товаров

Первое. Отзывам есть, что делать на соответствующих страницах сайта, даже, если они не индексируются поисковыми системами.

Второе. Размещая отзывы в карточках товара необходимо произвести объединение однотипных изделий, отличающихся незначительными параметрами: цветом, размером, габаритами (например, газовые плиты полностью идентичные за исключением ширины модели).

Третье. Форма отзыва – это не отзыв, не стоит путать.

Четвертое. Автоматическая рассылка с просьбами о добавление на сайт комментариев о покупке значительно повышает шансы на положительный результат.

Как быть с услугами?

Обычно поступают аналогично ситуации с интернет-магазином. Следуя по следующему алгоритму:

• для каждой услуги создать страницу с отзывами по ней;
• на главной добавляют слайдер, как описано выше;
• по желанию делают еще один документ, где отзывы распределены в порядке поступления (самые свежие видны первыми).

Страница «О нас»

Историю создания компании, ее дальнейшего продвижения логично завершить добавлением отзывов компаньонов (деловых партнеров) на специальной вкладке. Есть несколько вариантов, как действовать. Если отзывов партнеров нет в наличии, стоит выбрать лучшие комментарии клиентов и просто добавить их в слайдере, как это рекомендовалось сделать для Главной страницы сайта. Обеспечить запись ссылками на основной блок с Отзывами.

Как может выглядеть форма отзыва

Информационная начинка публикаций пользовательского контента сохраняется независимо от визуальных решений. Формы с отзывами рекомендуется заполнять, исходя из добавления в них таких пунктов:

1. Название. Пользователю должно быть понятно, что заполнив конкретную запись, он выполнить конкретное действие.
2. Авторство. Этот пункт бывает обязательным/нет для заполнения. Более того, он актуален для разных посетителей сайта (в зависимости от регистрации).
3. Электронная почта. Лучше делать обязательным для заполнения, чтобы накапливать клиентскую базу для рассылок.
4. Текст отзыва. Поле для передачи информации другим пользователям о товаре, бренде, конкретном продавце.
5. Добавление медиа файлов. Кроме специальных кнопок стоит добавить мини-форму для заполнения мета-тегов фото или видео, в том числе описания.
6. Кнопка добавления данных на сайт, с текстовым сопровождением по факту нажатия о модерации и других условиях публикации материалов.

 По желанию, добавляют «звездное» оценивание.

Упростить сбор информации помогут социальные кнопки, которые свяжут аккаунт с конкретным пользователем. Для сайтов такой способ наиболее выгодный. Поскольку в большинстве случаев содержит аватар, имя пользователя, а также шанс получить лайк от друзей клиента.

Вывод

Используйте отзывы не только как рекламный продукт. Старайтесь получать обратную связь от клиентов, накапливать собственную базу данных, анализировать приходящую аудиторию. Ведь она не всегда совпадает с Целевой, хотя для маркетинга важно, получать распространение информации о товаре именно среди «своих» покупателей.

Анализ сайта от наших экспертов поможет справиться с рядом стандартных затруднений, которые могут возникнуть у вас.